Resumidamente, o churn é uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de clientes.
Assim, o impacto mais claro de uma alta taxa de churn é a perda de receita.
Mas, além disso, clientes perdidos significam que os custos de vendas associados à aquisição desses clientes foram investidos sem retorno e tudo isso acaba com as suas chances de ter um negócio escalável.
Portanto, entender por que seus clientes abandonam o seu produto ou serviço é vital para conquistar um crescimento sustentável.
Então, se você tem acompanhado de perto as taxas de cancelamento do seu negócio e não faz ideia de quais estratégias podem ser usadas para reduzi-las, continue lendo!
Tempo de leitura: 5 minutos
O que você vai ler:
O que a taxa de Churn calcula?
Os 2 tipos mais comuns de Churn do mercado B2B
5 Dicas Valiosas para Combater o Churn
Em primeiro lugar, o termo “churn” pode ser traduzido como agitar, movimentar.
Por conta disso, essa métrica está relacionada à rotatividade de consumidores e pode ser calculada a partir do seguinte cálculo:
total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês.
Em geral, esse índice está mais relacionado ao cancelamento de contratos, por isso é mais frequente de ser utilizado no mercado B2B, especialmente para plataformas de SaaS (Software as a Service).
No entanto, para produtos com recorrência como, por exemplo, uma consultoria anual, essa taxa também pode afetar bastante no crescimento da organização.
É muito difícil que este índice seja igual a zero, pois existem diversos motivos que levam um cliente a cancelar o serviço ou até mesmo você pode desfazer o contrato de algum.
Porém, é importante monitorar o churn rate para garantir que a taxa esteja dentro do aceitável para não colocar o faturamento da sua empresa em risco!
Nesse caso, o churn involuntário, ou passivo, é quando o cancelamento acontece sem uma ação do cliente. Os principais motivos são:
. Ausência de pagamento;
. Fraude;
. Vencimento do contrato e sem tentativa de renovação.
Muitas vezes, esses cancelamentos poderiam ser revertidos pela empresa, mas não recebem a atenção necessária.
Para prevenir essas perdas, é importante monitorar a experiência dos clientes e realizar ações estratégicas que ajudem a evitar esse tipo de churn.
Por outro lado, o churn voluntário é quando o cliente toma a decisão de cancelar o serviço, o que pode acontecer por diversos motivos:
. Dificuldades financeiras;
. O produto ou serviço não atendeu às expectativas;
. A concorrência fez uma oferta melhor;
. O produto ou serviço é bom, mas o cliente não está satisfeito com o atendimento.
Alguns motivos para o cancelamento estão fora do controle da empresa, mas é importante continuar trabalhando na qualidade do produto, serviço e preço para evitar os cancelamentos.
Por isso, já fica aqui a primeira dica, dar atenção para o pós-venda é indispensável. E você pode ler mais sobre essa etapa tão importante – e tão negligenciada – clicando aqui embaixo:
Para reduzir a taxa de cancelamento de contratos em um negócio B2B, é preciso de um guia bem explicado com um passo a passo definido.
Portanto, aqui está o nosso checklist com o que acreditamos que você deve fazer para sempre manter a sua taxa de churn dentro do limite!
Então, segue o fio:
Compreender as razões por trás do cancelamento de contratos é essencial para começar a trabalhar estratégias em cima desse ponto.
Para enfrentar esse desafio, é crucial realizar pesquisas aprofundadas, entrevistas e análises de feedbacks com clientes atuais e ex clientes também!
Isso porque, essas abordagens oferecem uma visão aprofundada dos motivos de insatisfação, permitindo a identificação de padrões e áreas específicas que necessitam de melhorias.
Como por exemplo, ao analisar o ramo de empresas de software, foi descoberto que 68% dos cancelamentos ocorrem devido à insatisfação com a usabilidade do produto.
Esse insight é valioso para que empresas de tecnologia possam fortalecer a usabilidade do produto e riscar esse problema da lista.
Então, compreenda as causas principais do churn para poder traçar estratégias direcionadas para abordar questões específicas, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo significativamente a taxa de cancelamento.
Com os dados obtidos no tópico um, centralize seus esforços na melhoria contínua da qualidade do seu produto ou serviço.
Principalmente, busque realizar auditorias regulares e implementar atualizações garantindo a integridade e eficácia do produto.
Dessa forma, ao manter uma sintonia constante com as necessidades do cliente e antecipando-se a elas, você consegue fornecer soluções proativas que ultrapassem expectativas.
No entanto, realizar uma auditoria na solução oferecida não é tão simples quanto parece.
Então, abaixo, está um checklist com tópicos que você pode considerar ao conduzir uma auditoria:
Gostou desse sistema de checklist? Essa é uma das etapas da metodologia da nossa aceleradora comercial que funciona dentro do seu negócio!
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Em terceiro lugar, com um produto mais robusto e conhecendo os principais motivos de descontentamento dos clientes, incorpore estratégias de personalização para ajustar seus serviços às necessidades exclusivas de cada cliente.
Desde automações até a criação de recursos personalizados em software para empresas de tecnologia, a personalização estreita os laços entre cliente e empresa.
Ao atender especificidades individuais, a probabilidade de cancelamento diminui, consolidando a satisfação do cliente.
Pensando nisso, invista em um suporte ao cliente eficaz e proativo. Segundo pesquisas do ramo, empresas com um suporte ao cliente eficiente veem uma redução de 25% na taxa de churn.
Isso inclui oferecer treinamentos, webinars e manter uma equipe de customer success dedicada a manter um contato pós-venda com essas empresas. Reuniões periódicas, atualizações e feedbacks constantes ajudam a manter um canal de comunicação forte.
Dessa forma, clientes que se sentem apoiados e compreendidos são mais propensos a permanecerem fiéis à sua empresa, mesmo diante de desafios ou problemas.
Nesse sentido, você não apenas constrói relacionamentos sólidos, mas também garante a oportunidade de entender melhor as necessidades e preocupações dos clientes, permitindo respostas mais rápidas às demandas que surgem ao longo do contrato.
Nessa lógica, antecipar as necessidades dos clientes e proporcionar soluções proativas pode ajudar ainda mais a diminuir a taxa de churn, como sugerir melhorias, novos recursos ou ajustes personalizados antes mesmo da solicitação do cliente.
Além disso, essa proatividade não apenas revela um compromisso constante com a excelência, mas também constrói uma percepção positiva.
Dessa forma, ao atender às expectativas antes mesmo de serem expressas, estabelece-se uma base sólida para a retenção de clientes a longo prazo. Por conseguinte, essa abordagem não apenas fortalece a confiança, mas também destaca a sua empresa como um parceiro estratégico.
E não somos nós que estamos falando, já que dados de estudos da área confirmam que empresas que oferecem soluções proativas têm uma taxa de churn 22% menor!
Para finalizar, estabeleça e monitore KPIs relevantes para validar essas estratégias e ao mesmo tempo a satisfação.
Dessa maneira, nós aconselhamos ter na ponta da caneta todos esses indicadores e calcular de forma mensal:
. Lifetime Value (LTV) dos Clientes Retidos: Calcula o valor médio que um cliente retido gera ao longo de seu tempo de permanência. Além disso, indica o retorno financeiro dos esforços para reter clientes, ajudando a justificar os investimentos das estratégias acima.
. Satisfação do Cliente (NPS – Net Promoter Score): Mede a satisfação e lealdade do cliente, fornecendo insights sobre a eficácia das estratégias de retenção. Uma pontuação NPS positiva indica que mais clientes são promotores (avaliação entre 8 e 10), enquanto uma pontuação negativa sugere uma possível insatisfação dos detratores (avaliação entre 7 e 0).
Ao analisar esses KPIs em conjunto, você terá uma visão mais abrangente da taxa de churn e da eficácia das estratégias para reduzi-la!
Para concluir, espero que esse checklist que montamos te ajude a avaliar e ajustar sua taxa de churn.
O ponto que queremos atingir é a aceleração dos seus resultados de vendas!
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