Churn rate é uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Entender por que seus clientes abandonam o seu produto ou serviço é vital para conquistar um crescimento sustentável. Como o churn rate tem um efeito negativo na receita de uma empresa, entender o que é esse indicador e como trabalhar para diminuir essa métrica, é algo essencial para o sucesso de muitos negócios.
Você tem acompanhado de perto as taxas de cancelamento do seu negócio? Sabe que estratégias podem ser usadas para reduzi-las? Continue lendo!
Tempo de leitura: 5 minutos
O que você vai ler:
O que é Churn Rate?
Tipos de Churn Rate
Como reduzir a taxa do Churn Rate?
O termo “Churn” pode ser traduzido como agitar, movimentar. Sendo assim, por isso essa métrica está relacionada à rotatividade de consumidores e pode ser calculada a partir da soma de todos os clientes que cancelaram o serviço em determinado período de tempo.
Em geral, esse índice está mais relacionado ao cancelamento de contratos, por isso é mais frequente de ser utilizado no mercado B2B, especialmente para plataformas de SaaS (Software as a Service). No entanto, no mercado B2C, pode ser aplicado em empresas de telefonia, assinatura de TV e outras formas de pagamento recorrentes.
Portanto, para conseguir monitorar adequadamente essa métrica, é muito importante que a empresa disponha de ferramentas eficientes para fazer a gestão dos clientes. De forma prática, o ideal é que a empresa adote um bom CRM e outras ferramentas necessárias para registrar e acompanhar de forma adequada os históricos de compra e de contato do cliente.
A taxa de churn rate geralmente é calculada num determinado período, seja anual, semestral ou mensal. Você também pode calcular a taxa de churn rate, que irá representar o percentual de contas que estão cancelando em comparação com a base de cliente ativos, da seguinte forma:
Churn Rate: total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês.
É muito difícil que este índice seja igual a zero, pois existem diversos motivos que levam um cliente a cancelar o serviço. Porém, é importante monitorar o churn rate para garantir que a taxa esteja dentro do aceitável para não colocar o faturamento da empresa em risco.
O churn rate involuntário, ou passivo, é quando o cancelamento acontece sem uma ação do cliente. Os principais motivos são: troca de cartão de crédito sem atualização nos serviços que utilizam essa forma de pagamento; ausência de pagamento; fraude; encerramento do contrato e a empresa não fez nada para tentar renová-lo.
Muitas vezes, esses cancelamentos poderiam ter sido revertidos pela empresa, mas não receberam a atenção necessária. Para prevenir essas perdas, é importante contar com a tecnologia para monitorar a experiência dos clientes e realizar ações estratégicas que ajudem a evitar perdas de receita.
Por outro lado, o churn rate voluntário é quando o cliente toma a decisão de cancelar o serviço, o que pode acontecer por diversos motivos: dificuldades financeiras; o produto ou serviço não atendeu às expectativas; a concorrência fez uma oferta melhor; o produto ou serviço é bom, mas o cliente não está satisfeito com o atendimento, ou vice-versa.
Alguns motivos para o cancelamento estão fora do controle da empresa, mas é importante continuar trabalhando na qualidade do produto, serviço e preço para evitar os cancelamentos. Além disso, também é importante criar estratégias direcionadas para a retenção e fidelização de clientes, índices essenciais para o sucesso do negócio. Dar atenção para o pós venda é indispensável.
Um dos principais motivos para o cancelamento é a insatisfação com o produto ou serviço oferecido. No entanto, em muitos casos, o cliente pode ter expectativas erradas que, ao não serem atendidas, levam ao churn rate. Para evitar esse problema, é importante que a equipe de vendas deixe claro todos os detalhes do serviço, como funcionalidades, especificações técnicas e formas de entrar em contato com o suporte, por exemplo.
Entre as causas mais comuns, figuram desde as questões básicas, como falta de dinheiro para investir, até as relacionadas diretamente ao serviço prestado. Consideramos vários motivos que levam alguém a cancelar. Por isso, não seja relutante em considerar que o motivo do cancelamento pode ser a insatisfação do cliente com a sua empresa. O importante é que sua equipe seja rápida e precisa para descobrir a razão do cliente procurar outra opção. Um rápido contato logo após o cancelamento é a melhor forma de fazer isso.
Não adianta só entender as razões dos abandonos e perceber os casos que podem resultar nisso. Você precisa de uma forma rápida de agir para resolver esses problemas, e a melhor delas é ter um time de Customer Sucess. O papel de um profissional dessa área é se antecipar aos problemas e garantir que os clientes sempre tenham bons resultados com o produto ou serviço que compraram. O cliente tem uma assinatura do seu serviço, mas não tem usado tudo o que tem direito? Melhor ajudá-lo de forma proativa do que esperar que ele cancele o contrato.
Esta é uma das principais reclamações apresentadas pelos clientes: as empresas não levam em consideração o seu feedback. Muitas vezes, só para cortar custos, ignoram até as manifestações sobre problemas recorrentes. Ainda que não seja possível resolver a questão no curto prazo, coloque isso como prioridade e analise com atenção o que pode ser feito.
Entenda que resolver problemas não é gasto, mas investimento. Isso vai ajudar a diminuir drasticamente o churn rate e pode até contribuir para elevar sua margem de lucro no futuro. O churn rate é um indicador importante demais para ser deixado de lado. Afinal, os dados que você pode descobrir impactam todos os aspectos do negócio, a curto e longo prazo.
Se você quer aumentar suas vendas e criar um relacionamento com seus clientes para reduzir o churn rate, é fundamental contar com um time de especialistas e uma estratégia personalizada. O Hackeando Processos pode te ajudar! Portanto, entre em contato com a gente, clicando AQUI.