Fidelizar o cliente é o sonho de qualquer marca. Afinal de contas, um cliente fiel é aquele que sempre terá sua empresa como primeira opção no mercado. Além disso, um público fidelizado também é aquele que propagará a sua marca para amigos e familiares, em um marketing orgânico e espontâneo, o que é importantíssimo.
O que o cliente quer é sentir-se reconhecido e conhecido por você. Quando ele percebe que suas necessidades e desejos são compreendidos por sua empresa, que você sabe exatamente o que ele precisa e quando precisa, com certeza ele vai ter suas expectativas superadas.
Você deseja saber como fidelizar seus clientes? Continue lendo!!
Tempo de leitura: 6 minutos
O que você vai ler:
O que é fidelização de clientes?
Vantagens ao fidelizar o cliente
Quais são os graus de fidelidade dos clientes?
A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já conquistados. A base dessa estratégia é a confiança entre cliente e empresa, criada por meio de um atendimento diferenciado e produtos e serviços de excelência.
O que você faz depois que um cliente compra um produto ou serviço do seu negócio? Você desenvolve algum tipo de ação para fidelizá-lo ou simplesmente deixa ele ir embora? Se você respondeu a segunda opção, saiba que está perdendo grandes oportunidades.
Ao criar seu próprio negócio, é muito importante que você tenha um plano para fidelizar seus clientes. Afinal, é muito mais fácil vender para quem já conhece o seu produto.
Como você já deve saber, é fato que cliente satisfeito compra duas vezes (ou mais!). O motivo? A pessoa não precisa mais ser convencida: ela já comprovou a qualidade do produto, adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca. Considerando que a venda para um cliente recorrente tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação com alguém que nunca comprou, o poder da fidelização para as vendas fica ainda mais evidente.
Uma das maiores vantagens da fidelização de clientes, é a possibilidade de poder ser indicado pelos seus clientes. Quando uma pessoa compra de você com frequência, é um sinal de que confia na sua marca e, portanto, tem mais chances de indicar os seus serviços para outras pessoas. Neste caso, se você tiver uma abordagem estratégica e um atendimento humanizado, certamente as possibilidades de fechamento de venda serão muito maiores.
Melhor do que prestar um bom serviço, é poder contar com clientes satisfeitos. E certamente, utilizar esse feedback positivo como uma prova social para divulgar o trabalho que seu negócio oferece é fundamental.
No mundo atual, escutar depoimentos reais de pessoas que realmente consomem determinado produto ou serviço pode ser muito mais poderoso do que vídeos institucionais e conteúdos explicando o que é o seu trabalho. E quando os seus consumidores já são fiéis ao seu negócio, fica mais fácil pedir (e conseguir) depoimentos para usar em suas redes sociais ou site.
Outro grande benefício de ter uma clientela fiel é a possibilidade de atingir um estado no qual a receita se torna previsível, ou seja, a empresa sabe o quanto espera ganhar. Isso é alcançado por meio do estudo da frequência de compra dos clientes, seu ticket médio, a média com que chegarão novos compradores vindos por indicações e o histórico de novos negócios por mês.
Segundo o mestre do marketing, Phillip Kotler, existem diferentes graus de fidelidade entre os clientes, de modo geral. Entender quais são eles é importante para perceber em que estágio se encontra a maioria dos seus clientes, e pensar em maneiras de levá-los ao grau mais elevado o quanto antes.
Basicamente, Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, de acordo com o grau de fidelidade. Os convictos: compram sempre da mesma marca. Os divididos: são fiéis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes. Os inconstantes: mudam de marca o tempo todo. E por fim, os infiéis: não tem preferência alguma. Naturalmente, o desejo da maioria das empresas é que seus clientes sejam convictos ou divididos, pois isso garante maior número de vendas e poder de influência no mercado.
Conseguir construir uma marca forte e que consiga entregar o valor agregado ideal para o seu consumidor, é um dos melhores métodos para fidelizar clientes. Por isso, ter uma estratégia de branding por trás do seu negócio, ajuda a fazer uma gestão de marca mais coesa e que seja relevante com os propósitos e soluções apresentadas ao consumidor final.
O processo de fidelização de clientes acontece antes mesmo de uma compra ser fechada. Mas para conseguir atrair clientes antes mesmo deles comprarem seus produtos, é necessário um planejamento de marketing correto, que identifique exatamente o público desejado para ser atraído.
Entendendo melhor como funciona a mente dessas pessoas, sua marca consegue ativar certos gatilhos no público, se tornando, assim, uma marca de desejo. Um passo importante aqui é fornecer informações e criar conexões com essas pessoas que virão a se tornar clientes. Por isso, oferecer conhecimento por meio de um blog e manter um relacionamento engajado entre marca e público facilita muito todo o processo de fidelização.
O suporte também é um dos pontos-chave na fidelização, pois a maioria das relações são definidas quando algo dá errado. Nesses momentos, é fundamental que os seus atendentes sejam rápidos, amigáveis e dinâmicos o suficiente para resolver o problema do cliente com rapidez. Além disso, ofereça opções de autoatendimento para casos em que o cliente só quer tirar uma dúvida comum ou relembrar pontos básicos da compra que fez.
Prestar atenção às críticas construtivas e sugestões dadas aos clientes (sem se esquecer do ponto anterior) é uma ótima forma de deixá-los satisfeitos. Eles têm uma visão diferente da sua sobre a melhor forma de abordar os problemas, e são de grande ajuda para atacar problemas que a sua equipe talvez nem tenha notado. Por isso, agir com base no feedback sempre que essa se mostrar a melhor opção é de grande valor para manter os clientes felizes e fiéis.
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