Cross Selling e Up Selling são duas metodologias de vendas que visam encantar o cliente e incentivar que continuem comprando de uma marca.
O Cross Selling, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Já o Up Selling tem relação com um upgrade, um ganho, quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.
Quer conhecer mais sobre essas duas estratégias? Continue lendo!
Tempo de leitura: 6 minutos
O que você vai ler:
O que é Cross Selling?
Técnicas de Cross Selling
O que é Up Selling?
Técnicas de Up Selling
Como utilizar o Cross Selling e o Up Selling como estratégias de vendas?
Como utilizar o CRM na estratégia de Up-sell e Cross-sell?
O Cross-sell acontece quando um cliente realiza uma compra de produtos relacionados ao original. Ao invés de incrementar a versão inicial, esses produtos auxiliam na mesma experiência que a compra inicial iria proporcionar. Para entender melhor, pense em uma empresa que faz uma oferta de um kit de capinha e fone de ouvido para um cliente que adquire um smartphone. Sempre vai existir uma oferta relacionada que o vendedor irá oferecer ou o site de busca.
O primeiro ponto para que seus outros produtos sejam comprados é que seus clientes saibam da existência deles. A grande questão aqui é: como e para quem mencionar as mercadorias ou soluções que você possui? Afinal, oferecer para todo mundo nem sempre é uma proposta que gera resultados.
Segmentar a lista clientes é o ponto chave para ter sucesso na sua estratégia. Essa segmentação pode acontecer por diferentes fatores como: localização, características de utilização, cargo da pessoa que faz uso da solução, entre outras. De acordo com essa segmentação, você consegue entender melhor o seu cliente, seu comportamento, as dificuldades que ele enfrenta, os objetivos e, principalmente, o que você possui de solução que resolve o problema dele.
Faça uma lista de quais são os produtos mais comprados em conjunto e trabalhe em cima do seu Cross-sell. O Cross Selling funciona bem quando uma segunda solução é ofertada por um valor mais baixo que a que o cliente possui maior interesse. Outra forma que também funciona é quando as duas soluções possuem um valor baixo. Para ter sucesso é importante gerar valor. Por isso, simplesmente ofertar produtos porque eles combinam, não será suficiente, é necessário que eles sejam justificados pensando no principal objetivo do seu cliente.
O caminho mais comum do Cross Selling acontece no momento da compra, quando um vendedor sugere outros itens relevantes para aquela experiência. No entanto, deve-se ter um cuidado ao oferecer outros produtos apenas baseando-se no motivo de as pessoas que compram X também compram Y. É importante entender o momento de compra. Às vezes comprar um suporte de celular só porque você comprou um smartphone não seja o melhor caminho. Primeiro você deve avaliar se terá necessidade, se você vê muitos vídeos/filmes no celular, etc.
Up-sell é uma estratégia de vendas que, diferente da abordagem do Cross-sell, envolve incentivar os clientes a adquirir uma versão mais sofisticada ou avançada do produto que originalmente pretendiam comprar.
Como exemplo, imagine que um consumidor esteja procurando um smartphone. Para aplicar o Up-sell, poderíamos apontar um modelo mais atualizado do smartphone desejado pelo cliente e compará-lo com o anterior, apresentando as vantagens e os benefícios.
Estratégias de Up-sell costumam requerer um pouco mais de técnica e estratégia. O seu principal objetivo deve ser sempre o sucesso do seu cliente, afinal de contas, a sua solução foi desenvolvida para que ele consiga alcançar seus principais objetivos.
Não tem nada pior do que falta de contexto em vendas. Up-sell e Cross-sell também são estratégias de vendas! Por isso, você deve sempre levar em consideração o cenário do lead. Você deve entender as necessidades e as frustrações do cliente antes de oferecer um milhão de opções. Sendo assim, você irá oferecer algo que resolva o problema dele.
Volto a lembrar que como CS e vendedor, o seu objetivo é auxiliar o cliente, não só aumentar a receita. Ser sincero quando a sua solução mais completa é a melhor opção para o seu cliente traz confiança, que é o fator mais importante para manter a sua recorrência e, inclusive, ajuda a trazer novos clientes por indicação.
Investir no Up Selling e no Cross Selling pode ser uma ótima forma de impulsionar novos negócios na sua empresa. Contudo, é preciso ter um cuidado importante: incentivar Up Selling ou incluir Cross Selling na sua estratégia de vendas não significa forçar ofertas ao cliente ou forçar que ele leve algo a mais.
O Cross Selling, por exemplo, só funciona com naturalidade quando os produtos realmente são complementares. O cliente compra porque vê mais valor em utilizar o “combo” do que apenas uma das opções sozinha. Essa geração de valor é construída ao longo de toda a negociação, e precisa fazer sentido para o cliente e para a empresa.
Nos casos de Up Selling, é fundamental respeitar a necessidade real do cliente. Se ele mostra que está satisfeito com uma versão mais simples e ainda não está aberto para um upgrade, não force. Com o tempo, e se sentir necessidade, o próprio cliente poderá manifestar o desejo de conhecer as outras ofertas.
No caso da estratégia de Up-sell, os clientes ideais são aqueles que estão mais envolvidos com seus produtos e serviços. Ou seja, todo o conceito de Up Selling é baseado em relacionamentos crescentes com os clientes existentes. É nesse momento que entra o CRM, para ajudar no acompanhamento regular dos clientes, avaliar seu status e suas necessidades atuais.
Por outro lado, para que o Cross Selling seja eficiente, é crucial analisar os dados e métricas dos clientes que já realizaram vendas cruzadas para avaliar quais produtos e serviços funcionam juntos. Questione: O que os clientes geralmente compram como complementos de suas compras? Quais produtos são geralmente comprados juntos? Quais produtos foram bem-sucedidos em campanhas de vendas cruzadas anteriores? Na hora de aplicar o Cross-sell, dados sólidos fazem toda a diferença.
Por fim, organizar as informações que você recebe por meio de históricos e interações de compra de clientes é infinitamente mais eficaz quando você usa uma solução de CRM. Ainda mais quando a plataforma é assistida por Inteligência Artificial.
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