Primeiramente, antes de te contar o que é Customer Success, vamos ouvir uma música? Se você conhece, cante comigo:
“Amigo estou aqui… Amigo estou aqui!
Se a fase é ruim e são tantos problemas que não tem fim
Não se esqueça que ouviu de mim!
Amigo estou aqui… Amigo estou aqui!
Os seus problemas são meus também
E isso eu faço por você e mais ninguém
O que eu quero é ver o seu bem!”
Hoje nós vamos te apresentar o seu melhor amigo dentro de um processo comercial: o Customer Succes!
Ele vai estar com você em todos os momentos da jornada, vai ouvir os seus problemas e vai sempre prezar pelo seu sucesso!
Tempo de leitura: 5 minutos
Você vai ler sobre:
O que é Customer Success
A importância para a empresa
Métricas do Customer Succes
Conclusão
Bônus: indicação de livro sobre Customer Success
“CS é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa.”
Essa foi a definição dita por Lincoln Murphy, um dos principais nomes dessa filosofia operacional.
Customer Success é o embaixador do cliente dentro da empresa, ou seja, sua função é garantir que o cliente atinja o seu objetivo final com a contratação de um serviço.
De acordo com Murphy, mais do que reter clientes, o CS deve trilhar o caminho juntamente com cada um deles e ajudá-los alcançar os seus objetivos.
Dessa forma, o cliente vai criar uma relação de dependência com a empresa e o valor do produto adquirido irá aumentar significativamente, além de otimizar a experiência de compra.
Faz parte da função do CS:
Nossa Customer Succes, Letícia Rabelo, afirmou sobre a função:
“O CS não está em um ponto específico do processo. Ele é o pós-venda inteiro. A partir do momento em que o cliente entrou na sua empresa, o CS tem que caminhar juntamente com ele por todas as etapas nas quais ele vai passar.”
Renovar um contrato dentro de uma empresa pode ser muito mais benéfico para a corporação do que achar novos clientes. O Customer Success pode fazer isso! Além do profissional garantir a boa experiência do cliente, da mesma forma ele vai trabalhar o processo de recompra.
Além disso, hoje em dia, com tantas ferramentas ao nosso alcance, é muito fácil ouvir relatos sobre decepções frente a serviços ou produtos. Frequentemente lemos publicações nas redes sociais sobre insatisfação com algo adquirido. Mas você não quer isso para sua empresa, certo? Imagine só, o trabalho árduo do marketing do seu negócio indo por água abaixo por causa de uma publicação de um comprador não satisfeito… que horror!
Portanto, o trabalho do Customer Success também é evitar que isso aconteça, por meio do acompanhamento com o seu cliente.
(Vale lembrar que responder as reclamações é função do Suporte e não do CS)
Um bom profissional de CS deve:
Assim como os demais colaboradores de uma corporação, o Customer Success também deve acompanhar algumas métricas para garantir que seu trabalho esteja sendo feito com excelência.
As principais métricas de um CS são:
Primeiramente, o CS deve maximizar o tempo que o cliente vai permanecer na empresa e o seu ticket médio.
A melhor maneira do profissional estar acompanhando seu trabalho nesse ponto, é por meio da métrica de LTV.
Para calcular o Life Time Value do seu consumidor, você deve multiplicar o ticket médio do cliente pelos meses de vida que ele está dentro da sua empresa.
Esse indicador se refere ao índice de cancelamento do comprador. Ele é recomendado para empresas de todos os segmentos, mas, principalmente, para aquelas de tecnologia e SaaS (Software as a Service).
O acompanhamento dessa métrica auxilia na mensuração da quantidade de clientes perdidos durante um período determinado de tempo, além de diminuir essa taxa.
Igualmente, esses dados são de responsabilidade do profissional de CS, pois ele deve perceber as dificuldades do cliente ao longo da jornada e oferecer outras alternativas para que não aconteça o cancelamento.
Para calcular o Churn Rate você deve dividir a quantidade de cancelamentos pelo total de consumidores ativos durante o período de tempo escolhido.
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Em conclusão, o Customer Success é fundamental para que uma empresa garanta uma boa experiência de compra e um bom relacionamento com seu cliente.
Esse profissional pode elevar o valor do produto de uma corporação, assim como sua própria reputação.
Além disso, ele ainda contribui para o aumento de recompras e da sua receita final.
Definitivamente, se você ainda não possui um CS na sua empresa, vale a pena investir!
Se você ficou interessado no assunto e quer se aprofundar mais, leia o livro Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes.
A dica de ouro é da nossa CS, Leticia Rabelo.
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