Customer Centric é uma estratégia que tem como objetivo fazer do cliente o centro das atenções, aumentando o seu tempo de vida e reduzindo cancelamentos e potenciais insatisfações.
O conceito de Customer Centric vem ganhando proporções cada vez mais notáveis em organizações de diferentes portes e segmentos. Ações para aumentar a satisfação dos clientes são cada dia mais frequentes, já que o objetivo não é apenas vender mais, mas sim fidelizar o público.
Quer saber mais sobre o assunto? Continue lendo!
Tempo de leitura: 6 minutos
O que você vai ler:
O que é Customer Centric?
Quais são os benefícios do Customer Centric?
Os três pilares dessa estratégia
Como colocar o Customer Centric em prática?
Apesar de ser um conceito antigo, ter o consumidor como centro de todos os esforços que uma empresa realiza é algo que tem se potencializado graças à revolução tecnológica e à ascensão do modelo de negócio SaaS. As mudanças no comportamento de consumo deixaram evidente a importância de investir em estratégias para otimizar o tempo e o dinheiro.
Organizações de grande porte como Amazon Prime e Uber, por exemplo, têm focado consideravelmente em aprimorar a experiência do cliente, tendo a filosofia do Customer Centric como base. Ou seja, Customer Centric é um conjunto de práticas corporativas nas quais a empresa alinha suas estratégias com foco em satisfazer o consumidor, apresentando soluções que atendam às suas necessidades.
Ter o cliente como centro de tudo é um valor que está intrinsecamente ligado a todas as áreas da empresa. Ao optar por seguir essa estratégia é bem provável que haverá a necessidade de mudanças profundas em seu negócio.
O mercado tem exigido que as empresas se adaptem rapidamente às expectativas do consumidor 4.0. Portanto, não é exagero dizer que suas estratégias devem ser focadas na opinião do público.
Você pode classificar seus clientes em dois grupos: os promotores e os que não gostam da sua marca. Enquanto os primeiros fazem um marketing boca a boca positivo, atuando como aliados da empresa, o segundo grupo certamente não recomenda o seu negócio. O primeiro benefício da estratégia Customer Centric é aumentar o número de promotores. Assim, você passa a ter mais clientes que vestem a “camisa” da empresa, recomendam seus bens ou serviços aos amigos e familiares e ainda defendem sua marca com vigor.
Ao pensar em adotar uma estratégia Customer Centric, alguns gestores ou empresários podem imediatamente se preocupar com os custos adicionais, o que é natural. Mas também é preciso pensar nas receitas extras que resultam da estratégia. Tenha em mente que clientes promotores retornam e gastam mais com a sua empresa. Afinal, eles se sentem seguros. Também recomendam seus produtos e serviços aos amigos. Tendo isso em vista, seu faturamento poderá aumentar.
Muitas empresas sofrem de um grande mal: a falta de consenso sobre o que é prioridade. Em alguns momentos, parece ser o lucro; em outros, os processos. Ao adotar uma estratégia Customer Centric, a prioridade será muito clara: a experiência do cliente. Claro que o senso de prioridade gera uma série de outros benefícios. Os colaboradores poderão tomar decisões complexas com mais agilidade, os clientes se sentirão priorizados e os profissionais de publicidade conseguirão criar campanhas com o foco correto.
A taxa de rotatividade de clientes, também chamada de Churn Rate, é uma importante métrica. Quando elevada, significa que os clientes estão migrando para a concorrência e que a empresa não está conseguindo fidelizar o público-alvo. O pior é que a rotatividade coloca em risco a existência do negócio. Afinal, se o número de clientes que deixam a empresa é maior que o número de novos consumidores, o negócio entra em colapso. Logo, a redução do Churn Rate é uma grande conquista.
Quase toda empresa, inclusive as mais inovadoras, têm concorrentes. Isso significa que elas precisam promover uma ótima gestão e buscar um desempenho que seja superior à média. Assim, elas podem se manter no mercado. Felizmente, a adoção da estratégia Customer Centric permite que a empresa crie uma vantagem competitiva. Isso quer dizer que, diante dos concorrentes, ela terá um “quê” a mais, algo capaz de destacá-la e facilitar o alcance de resultados superiores.
Customer Experience: a experiência do cliente do início ao fim da jornada de compra;
Customer Success: trabalhar na fidelização do cliente, envolvendo-o no projeto e estimulando o acompanhamento de resultados;
NPS (Net Promoter Score): medição do nível de satisfação dos clientes com a sua empresa, de forma que ele possa te indicar para outros clientes.
Para proporcionar uma experiência agradável ao seu público, é imprescindível conhecer profundamente o seu perfil. Ou seja, seus desejos, desafios e comportamentos em geral. Existem ferramentas tecnológicas muito úteis para auxiliar nessa função, como um CRM que otimiza a gestão do relacionamento com o consumidor, apresentando informações indispensáveis sobre seu histórico de interações com a marca, poder aquisitivo, preferências de compra, etc.
Apenas depois de uma análise completa de seu perfil de consumo, será possível personalizar os serviços e produtos oferecidos de maneira mais certeira. Afinal, você precisa entender o que o cliente quer para adaptar a empresa às suas necessidades.
Não há como aderir ao Customer Centric sem ouvir o que os clientes têm a dizer sobre seus produtos, serviços e demais aspectos da sua empresa. Dar espaço para o cliente expressar seu ponto de vista é essencial para que a empresa saiba como oferecer a ele uma experiência que seja, de fato, positiva. Sendo assim, invista em uma estratégia Omnichannel. Disponibilize aos seus clientes diferentes canais de comunicação que funcionem de maneira integrada.
É muito importante que toda a sua equipe esteja devidamente preparada para lidar com essas novas demandas. Para isso, ofereça treinamentos e capacitações para que os colaboradores saibam interpretar o público e manusear as ferramentas tecnológicas que geram dados sobre comportamentos.
Para saber se a estratégia de Customer Centric está dando certo ou não, é necessário mensurar seu desempenho. Portanto, você pode adotar indicadores como a taxa de Churn Rate e o ticket médio, por exemplo.
Nós do Hackeando Processos, priorizamos sempre nossos clientes! Você precisa de ajuda para estruturar o seu processo comercial, aplicando as estratégias certas? Entre em contato com a gente, clicando AQUI.