Para entender a importância da aplicação de um pós-vendas, vamos compará-lo àquelas cenas de filme que aparecem depois dos créditos.
Geralmente, algumas pessoas já saem da sala de cinema sem querer ver essa última parte, acontece e não é um problema, pois ela já viu o filme principal, correto?
Mas, quem fica para essas cenas, acabam descobrindo uma nova pista sobre o novo filme, um outro personagem, e essa galera fica mais atraída e tendenciosa a ver o segundo filme da franquia.
Por isso, também é importante ter essas cenas pós-crédito depois que a compra do seu cliente já foi fechada, pois, às vezes ele ainda está apto a continuar com você!
Muitos gestores acreditam que basta vender, que tudo saiu conforme o planejado. No entanto, eles acabam se esquecendo da importância do pós-venda e de como ele é fundamental para a retenção de clientes.
Então, vamos entender melhor sobre essa etapa final?
Deslize para baixo e aproveite!
Tempo de leitura: 15 minutos
Você vai ler sobre:
O que é a etapa de pós-venda?
Vale a pena investir em pós-venda?
O pós-venda e a retenção de clientes
Os 3 maiores problemas de quem não faz pós-venda
Dicas para criar e melhorar seu pós-venda
Basicamente, o pós-venda é um conjunto de providências que podem ser tomadas após a concretização de uma venda. Assim, ele possui como principal objetivo encantar o cliente, influenciá-lo a fazer uma nova aquisição, dar suporte para suas necessidades e fortalecer o nome da sua marca perante a potenciais clientes!
Dessa forma, se você vende um serviço, por exemplo, seria interessante oferecer ao seu cliente uma assistência técnica para que a satisfação dele nunca diminua e ele continue a contar com a sua empresa em outras ocasiões.
Portanto, estabelecer apenas um valor mais competitivo não garante que você seja capaz de convencer quem está buscando por mais qualidade. E, em um mercado como o de vendas, esse é um fator que muitas vezes faz a diferença!
Bom, a resposta é sim, e muito!
Entretanto, alguns empreendedores acabam se assustando com essa alternativa, deduzindo se tratar de mais um custo. Contudo, o pós-vendas tem um efeito contrário em relação a custos.
Para tanto, basta analisar o novo perfil de cliente atual: mais antenado às mudanças tecnológicas, ele provavelmente chega ao seu serviço já sabendo do que os seus concorrentes têm para oferecer.
Nesse sentido, a velha lábia não funciona tão bem como antes. Assim, uma vez feita a compra, ele deseja contar com um apoio que lhe garanta a manutenção da qualidade do que foi contratado.
Desse modo, é pertinente concluir que o investimento em um bom pós-venda compensa a perda de futuras vendas e também agrega valores fundamentais ligados ao respeito pelo cliente e à satisfação com a marca.
. Leia mais sobre esse tópico em: Como fidelizar seus clientes?
Uma pessoa fiel a alguém ou a alguma coisa é aquela que não abandona em nenhuma hipótese, certo? Tenho vários produtos que sou fã e indico sem pensar duas vezes!
Por isso, fidelizar um cliente significa encantá-lo para que, posteriormente, ele volte a comprar da sua empresa.
E mais, essa fidelidade ao seu serviço pode servir como motivação para que ele seja um defensor da marca, como eu sou com os meus produtos.
Assim, essa estratégia é baseada na seguinte ideia: o nível de satisfação de um cliente está tão alto que ele seria capaz de promover seu empreendimento divulgando-o, mencionando as qualidades que ele tem. Tudo isso de forma totalmente autônoma, sem pensar em ganhos monetários.
Então, comece a repensar a relação com seus clientes e fique ligado nas dicas que vou te passar aqui para melhorar o relacionamento entre a sua empresa e seu consumidor!
Além de perder todos os benefícios já citados nesse texto, uma gestão que não se preocupa com o pós-venda tende a ver seu desempenho ir por água abaixo.
Nesse sentido, deixar essa estratégia de lado pode implicar na perda de oportunidades importantes de venda.
Por isso, não cuidar da imagem que a sua empresa sustenta no mercado é dar espaço para que os concorrentes possam crescer. E o pós-venda tem um impacto direto nisso!
Portanto, confira outras consequências negativas de não fazer o pós-venda:
Saber mais sobre quem compra seu produto é um dos pontos de partida para inúmeras estratégias de marketing.
Como vimos acima, um pós-venda de sucesso não se resume apenas ao bom relacionamento. Dessa forma, ele também é uma maneira de divulgar a marca e fortalecê-la. Assim, quem não o faz acaba perdendo a chance de conhecer melhor o cliente e, a partir disso, fazer novas vendas.
Para isso, você pode começar conhecendo mais sobre seu Ideal Customer Profile, o ICP! Clique aqui e confira esse primeiro passo rumo ao contato mais próximo com seus clientes!
Certamente, poucas situações podem ser tão ruins para um negócio quanto a propaganda negativa.
Os detratores de uma marca quase sempre são clientes nervosos ou ex-clientes que tiveram uma má experiência após a compra de um produto.
Ou então, quando um cliente não tem seu problema solucionado, a primeira coisa que ele pensa é em recorrer a outras corporações do segmento. Afinal, ele precisa do serviço, e não de uma empresa.
A falta de um suporte adequado e do controle de qualidade faz com que os consumidores busquem outros prestadores ou vendedores e passem a ter uma visão negativa da sua empresa. E pior, passam a relatar isso para outras pessoas que podem ser potenciais clientes!
Em situações em que o cenário nacional passa por uma recessão econômica, todos precisam dar um jeito de aumentar a renda.
E com as empresas não é diferente. No entanto, quem não faz um pós-venda estrutural sofre mais com esses momentos, pois não tem como montar de imediato esse atendimento com eficácia.
Além disso, a situação piora mais ainda para aqueles que tentam fazer essa etapa de qualquer jeito, já que acabam afastando o consumidor.
Então, se você identificou que existem essas falhas no seu processo com clientes, assista esse vídeo de 5 minutos e entenda como você pode melhorar, de forma imediata o seu pós-vendas:
Primeiramente, é importante destacar que o setor de pós-venda não exige altos custos de investimento para que ofereça um atendimento diferenciado aos clientes.
Assim, basta apenas implementar algumas boas práticas, como:
Basicamente, o follow-up é o acompanhamento, uma conversa, ou até uma checagem realizada com o cliente, durante todo o processo de pós-venda. É, literalmente, entender como está o cliente, como foi a experiência com o serviço e tentar captar alguma informação que possa culminar em algum tipo de necessidade do cliente.
Para gerar valor com seu prospect e ativar o gatilho da reciprocidade durante o follow-up, você pode realizar algumas ações pouco comuns que vão se tornar um diferencial no seu processo, como por exemplo, indicar potenciais clientes para ele. Essas ações vão gerar uma boa imagem da sua empresa após o fechamento, valorizando o seu processo.
Assim, para entender mais sobre como implementar essa etapa de follow up, vou deixar duas alternativas para você:
01- Um texto super rapidinho com exemplos de como manter essa prática: Follow-up e seus hacks.
02- Um vídeo com as mesmas dicas, porém, trazidas de uma forma mais dinâmica e descontraída: DICAS DE VENDAS – ESTRATÉGIAS DE FOLLOW UP
É notório que renovar um contrato dentro de uma empresa pode ser muito mais benéfico do que achar novos clientes.
Um Customer Success pode fazer isso!
Dessa forma, o profissional não só garante a boa experiência do cliente, como também trabalha o processo de recompra.
Além disso, ele pode evitar aquela situação de detratores da marca espalhados por aí por meio do acompanhamento com o seu cliente, entendendo e tentando resolver as dores dele com o seu serviço.
Para ler mais sobre o trabalho do Customer Success, é só conferir nosso post feito apenas para esse assunto: clique aqui!
Acompanhar os resultados de suas ações de pós-vendas por meio de indicadores de desempenho, para saber em que investir mais e aperfeiçoar é uma mão na roda para o sucesso nessa etapa.
Por isso, não deixe de padronizar sua prospecção e manter um banco de dados atualizado e seguro com as informações de seus clientes. Dessa forma, você pode oferecer um atendimento ágil e é um dos diferenciais que o consumidor levará em consideração na hora de decidir comprar novamente com sua empresa.
Então, não tenho nem que fazer muita cerimônia para dizer que você precisa automatizar sua prospecção!
Para isso, deixo aqui, como sugestão, a nossa plataforma especializada em vendas, a Dealwise! É só clicar aqui embaixo e conhecê-la:
Por fim, para ter um bom pós-venda, é fundamental investir em práticas que te permitam entender a satisfação do consumidor em relação aos seus produtos, entrega e atendimento.
Além disso, lembre-se que você deve encarar as reclamações como críticas construtivas, que mostram o que está errado e o que pode melhorar na sua empresa para encurtar o caminho até o sucesso.
Por isso, compreenda bem qual é o motivo da crítica e esclareça quaisquer pontos que possam ter ficado desalinhados.
Assim, a partir disso, busque a origem do problema no fornecimento e formas de minimizá-lo de acordo com as expectativas do seu cliente.
Ademais, caso queira entender como funciona o nosso processo de pós-vendas, confira nossa página com os parceiros que criamos através dessa prática, é só apertar aqui embaixo:
