Hoje vamos falar sobre uma das etapas mais importantes de um processo comercial: o pós-venda.
Aqui no blog já falamos de assuntos que envolvem a prospecção até a negociação!
Agora, você vai entender como reter, fidelizar e expandir sua carteira de clientes!
Para você ter uma ideia, em uma pesquisa realizada pela Zendesk, 95% dos entrevistados disseram que uma experiência negativa de atendimento ao cliente afeta sua opinião sobre uma empresa.
Por outro lado, um bom atendimento contribui para que eles até divulguem o trabalho da sua equipe e, atualmente, o que representa uma grande vantagem em um mercado tão competitivo.
Então, hoje te convido a continuar lendo o artigo para entender como garantir o sucesso da sua empresa e do seu cliente!
Tempo de leitura: 10 minutos
Você vai ler sobre:
A partir de que momento surge o pós-venda?
Benefícios de investir em um bom pós-venda
5 pontos que você precisa aplicar no seu pós-venda
Como lidar com clientes insatisfeitos?
Se você e seu cliente fecharam um contrato, você deverá definir saídas para entregar o prometido para o cliente e fazer o acompanhamento da melhor forma.
Portanto, nessa fase, é fundamental que você trabalhe de forma bem alinhada com os demais departamentos envolvidos para que o cliente tenha o resultado esperado.
Nesse momento inicia-se o processo de pós-venda.
O processo de pós-venda não começa apenas depois que o produto foi entregue, mas sim, como o próprio nome diz, após a venda ser feita.
Assim, nessa fase, você pode trabalhar muitas estratégias com esses clientes atuais como, por exemplo:
. Fidelização: Prolongar mais o relacionamento entre a sua empresa e o cliente, mantendo-o satisfeito.
. Expansão: Planejar de quais formas você pode expandir o tempo de vida do seu cliente com você.
. Retenção: Com clientes satisfeitos e um processo focado em manter o cliente no seu ciclo de vendas, fazendo novas compras ou renovando o contrato, você consegue reter esses clientes.
Bom, agora que você já sabe qual o momento de pensar em pós-venda, entenda os benefícios de adicionar essa etapa na sua operação!
O pós-venda traz inúmeros benefícios para uma empresa B2B!
Segundo a Harvard Business Review, estima-se que adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um existente
Então, investir em uma boa relação no pós-venda pode ajudar a reduzir os custos de conseguir novos clientes!
Mas, além disso, temos outros motivos para você entender a importância dessa etapa:
1. Fideliza os clientes, garantindo indicações e propaganda boca a boca;
2. Cria um sentimento de acompanhamento no seu cliente, fazendo com que a insegurança com relação ao produto também diminua;
3. Garante um bom relacionamento aumentando as chances de recorrência;
4. Traz um diferencial para sua empresa, gerando valor sobre a imagem dela.
Com a reputação em alta e clientes leais, você consegue garantir um negócio mais previsível!
Leia mais sobre essa relação clicando aqui embaixo:
Certamente, se você se convenceu e quer começar ou otimizar o seu pós-vendas, trazemos agora 5 pontos que jamais podem faltar!
Então, segue o fio:
Assim como o follow up da pré-venda e da venda, esse é o acompanhamento realizado com o cliente, com todos os pontos de contato realizados depois do fechamento do contrato.
Esse acompanhamento tem que ser focado em garantir suporte e também estreitar seus laços com o seu, agora, cliente!
No entanto, para gerar ainda mais valor e ativar o gatilho da reciprocidade durante esse follow up, você pode realizar algumas ações pouco comuns que vão se tornar um diferencial no seu processo.
Você pode, por exemplo, captar contatos de possíveis consumidores do seu cliente e indicá-los para ele.
Ou então, trazer atualizações do seu produto e como elas vão ajudar ainda mais seu cliente, além de explorar presentes, datas comemorativas, entre outras ações.
Essas práticas vão gerar uma boa imagem da sua empresa após o fechamento, ativando gatilhos mentais e valorizando o seu processo.
Basicamente, o planejamento de contas é um processo que te ajuda a criar planos de ação para fazer novas vendas aos seus clientes atuais!
Infelizmente, é deixado de lado em função da correria no dia a dia da área de vendas.
Mas, é uma estratégia que pode fazer toda a diferença no final do mês!
Para isso, sua equipe de vendas e de produto precisam ter definido quais dores o cliente ainda tem e o que vocês vão oferecer para sanar ela.
E aqui vão duas estratégias que funcionam muito bem no Account Planning:
1°- Estratégia de retenção: Analise se você está criando valor para o cliente e defina o que fazer para aumentar essa percepção de valor, seja aumentando a duração do contrato ou oferecendo outros serviços complementares.
O que nos faz ir para a segunda estratégia:
2°- Estratégia de crescimento: Pense em como fazer vender mais do mesmo ou vender novos produtos e serviços!
Assim, você consegue fidelizar clientes, gerar mais valor para ele e potencializar suas vendas com pessoas que já confiam no seu serviço!
O Hackeando Processos busca solucionar os problemas da área de vendas, incluindo a pós-venda.
Então, se você quer ter estratégias como o Account Planning no seu negócio, chame a gente clicando aqui:
Nesse sentido, para aplicar a segunda estratégia de Account Planning, temos técnicas no mercado que podem te ajudar a decidir qual plano de ação traçar com cada cliente.
Para você entender melhor, vamos explicar como cada uma dessas técnicas funciona a seguir:
Em primeiro lugar, temos o upsell, que tem como objetivo fazer com que o cliente compre um produto mais atualizado e de ticket maior do que aquele que foi comprado inicialmente.
Por isso, o termo lembra o conceito de upgrade, dando essa ideia de evolução.
Assim, caso você tenha feito uma venda inicial de 2.000 reais, você pode trabalhar um follow up com o seu cliente para que ele entenda e queira evoluir de serviço e, consequentemente, aumentar sua satisfação.
Para isso funcionar, é preciso mostrar ao cliente as vantagens e os diferenciais do produto mais caro em relação ao primeiro e despertar o desejo dele por trocar de solução!
Já o cross sell é uma estratégia que tem como foco a venda de produtos complementares.
Dessa forma, você pode oferecer ao consumidor algum outro serviço que agregue o primeiro que já foi escolhido.
Um exemplo disso é a B2B Data, o nosso serviço que oferece a lista de leads enriquecida. Ela serve como um bom complemento para soluções de prospecção e também de aceleração comercial e costumamos vendê-los juntos!
Portanto, mais do que despertar o desejo pelo produto, é importante que haja uma relação de uso entre os dois itens.
O ponto aqui é que o seu cliente deve visualizar claramente a vantagem de comprar esse combo, fechou?
Entretanto, lembre-se: Antes de começar a aplicar qualquer uma das técnicas, é importante conhecer bem o seu perfil de cliente.
Isso significa entender o que ele quer, o que espera do seu produto ou serviço e, assim, saber qual técnica usar!
Agora, em relação a garantir que o seu cliente utilize 100% do potencial do seu produto ou serviço, temos duas etapas muito interessantes!
Em primeiro lugar, temos o Onboarding, em que você cria um cronograma mais engessado com o cliente, para ensiná-lo a usar a sua solução ou inserir a equipe dele dentro da sua ferramenta, por exemplo.
Logo vem a fase do Ongoing, que tem como objetivo assegurar que o seu cliente atinja as metas que foram definidas no Onboarding e mantenha o ritmo do sucesso já alcançado.
Desse modo, com esses dois processos separados e definidos, seu cliente vai aprender a usar o que contratou e vai ter uma experiência inigualável.
Por essa razão, a Dealwise, nossa ferramenta de gestão de leads, tem, não só os encontros de onboarding como um atendimento exclusivo dos nossos consultores durante a contratação da plataforma!
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Seguindo nessa linha, ter uma ferramenta para automatizar tarefas operacionais e montar fluxos focados no pós-venda é muito eficiente!
Assim, você pode ter templates prontos para cada cliente, disparar mensagens de forma organizada e ágil.
E no fim ainda terá indicadores que demonstrarão o que deu certo, o que pode melhorar e como anda o seu pós-venda!
Sim, todos esses benefícios você encontra na Dealwise, uma plataforma feita para todo o seu processo comercial, da pré ao pós-venda.
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Decerto, ninguém é perfeito, erros acontecem e, com certeza, em algum momento, sua equipe pode cometer um erro e o seu cliente ficará insatisfeito.
O ponto aqui é que o problema não é essa situação e sim deixar uma porta se fechar e não conseguir manter a oportunidade em aberto!
Então, aceite que você está em dívida com seu cliente, demonstre que você sente muito pelo erro e que você quer, acima de tudo, buscar solucionar o problema e fazer com que ele tenha um bom rendimento com o seu produto ou serviço.
Após esse pedido sincero de desculpas, parta para o plano de correção!
Naturalmente, o seu cliente busca uma solução e você deve entregá-la, por isso, pense em maneiras de reparar o prejuízo, podendo, inclusive, conceder exclusividades para diminuir os transtornos.
Por fim, mas não menos importante, mantenha a postura, jamais desdenhe da insatisfação do seu cliente e procure manter uma boa comunicação durante toda a resolução.
Assim, mesmo que ele tenha passado por uma situação difícil com a sua equipe, ele levará em consideração toda a atenção dada por vocês!
Dessa maneira, podemos concluir que todas as etapas de um processo comercial são fundamentais para o sucesso da empresa.
Somente com o controle do seu processo e definindo as saídas das etapas seguintes, desde o primeiro até o último contato, você garante o controle do crescimento do seu negócio!
Portanto, invista em ferramentas e profissionais para que se dediquem especialmente para cada fase, garantindo uma boa experiência de compra para os seus clientes!
