A experiência de compra é toda interação que seus clientes têm com sua empresa durante todo o relacionamento que se estabelece. Essa experiência está completamente relacionada aos sentimentos, emoções e sensações.
Cuidar dessa estratégia, sem dúvida, pode ajudar a mudar sua abordagem de “eu quero que você compre de mim” para “eu quero entender você, para poder aconselhá-lo e te apresentar a minha solução”.
Ao criar uma experiência de compra memorável para seus clientes, você está consideravelmente mais perto de fechar sua próxima venda. A questão é, então, como projetar uma experiência de compra inesquecível, única e satisfatória para conquistar seus clientes? Continue lendo!
Tempo de leitura: 7 minutos
O que você vai ler:
O que é experiência de compra?
Quais são os elementos da experiência de compra
Como melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes?
3 métricas para avaliar a experiência de compra de seus clientes
Conclusão
Primeiramente, a experiência de compra inicia no momento em que o cliente decide fazer uma compra. Ela é criada a partir das assimilações cultivadas quando ele interage com uma loja durante a fase da pesquisa, compra e pós-venda de um produto ou serviço. Ou seja, refere-se a todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa durante as etapas do funil de vendas.
A experiência começa quando o cliente encontra um conteúdo no Google ou nas redes sociais e engaja com a marca: salva uma foto, compartilha o post ou deixa um comentário, por exemplo.
Depois, ele segue o fluxo e, naturalmente, acessa a página institucional ou visita um ponto de venda da empresa, adquirindo o produto ou serviço logo no surgimento da demanda.
Cria-se então um laço, que pode ser nutrido ou não. Essa é uma fase decisiva, porque é no pós-compra que o cliente se torna promotor de uma marca. Se a empresa não permanece em contato com o seu cliente a partir desse momento, em uma próxima demanda o cliente pode priorizar a concorrência.
Por isso, a fase de pós-consumo é tão importante para uma empresa. Sendo assim, a experiência do cliente é um valor que agrega muito e faz com que qualquer cliente prefira a sua marca do que a concorrência.
O primeiro elemento da experiência de compra é o ambiente. Refere-se a todos os aspectos decorativos e visuais presentes em seu local físico ou na loja virtual. Nas lojas físicas, varia da cor das paredes, da iluminação, dos cartazes e da música. Nas lojas virtuais, estão as cores da página, o design e o tamanho das imagens do catálogo ou o local dos botões de compra.
Trata-se de gerar um relacionamento de confiança entre você (o vendedor) e o cliente, para não se concentrar em uma única compra, mas na construção de um relacionamento de longo prazo.
Obviamente, na loja física, você deve considerar como seus vendedores se expressam e se eles estão aconselhando corretamente seus clientes, enquanto no mundo digital você deve observar variáveis relacionadas à experiência do usuário.
Exemplo: fornecimento de um consultor virtual; velocidade de carregamento das páginas; facilidade de encontrar produtos; conteúdo da descrição de cada oferta, entre outros.
Os clientes hoje em dia estão cada vez mais conscientes das decisões de compra e usam a Internet para acessar informações sobre a empresa ou produto antes de comprar.
Nesse sentido, reviews feitas por especialistas no YouTube, comentários no site ou posts de usuários em redes sociais são algumas de suas fontes de informação. Portanto, é crucial ser transparente e honesto com as expectativas dos clientes sobre o seu produto e, uma vez vendido, cumprir com sua proposta de valor.
Personalizar sua proposta empodera seus clientes, fazendo com que sintam que você fala diretamente com eles, que o produto foi feito sob medida e que são eles que têm a decisão final em suas mãos.
Sendo assim, algo que pode funcionar muito bem nesse contexto é usar ferramentas de recomendação para que os clientes sintam que você sabe como identificar suas preferências.
Conseguir que a comunicação com seus clientes se mantenha próxima em todos os seus canais é um dos desafios e ações mais relevantes para cuidar da experiência de compra. Nesse sentido, a interatividade assume uma incrível relevância, especialmente para o comércio eletrônico.
Essa avaliação é feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento. Utilize os resultados dos KPIs para promover melhorias. Evite, principalmente, modelos de atendimento que não condizem com os valores propagados pela empresa e falta de conectividade entre as ações (posturas proativas em apenas um ponto de contato com os consumidores, por exemplo).
A inclusão de soluções inovadoras para gerenciar e otimizar processos, segmentar as vendas e melhorar produtos ou serviços, tem contribuído para garantir a satisfação dos consumidores.
A tecnologia facilita vários estágios da relação, desde o mapeamento dos processos até a alta disponibilidade de bens e serviços na Internet. Apesar de não existir um padrão para melhorar a experiência dos clientes, aqui vão algumas dicas:
Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles desejam. Portanto, abra espaço para ouvi-los antes e depois da realização do serviço ou disponibilização do produto, seja com uma conversa, seja com uma avaliação.
Procure saber o que o fez procurar a sua marca, que tipo de problema ele tinha, como pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por meio da sua solução. Sendo assim, faça o possível para que, durante todo o processo, ele se sinta seguro, confortável e tenha a certeza de que está sendo levado a sério pela sua empresa.
Se você utiliza ferramentas que possibilitam melhor controle e direcionamento das demandas que chegam à sua empresa, evite problemas clássicos como a perda do deadline e o desalinhamento entre o pedido do cliente e o resultado entregue.
Quando você tem o poder de análise de informações, pode tomar atitudes para melhorar o desempenho da equipe e ganhar recursos que vão ajudar a compreender melhor se a experiência do cliente está adequada. Se os processos da empresa não estiverem alinhados às expectativas dos clientes, vai ser um desafio otimizar a experiência.
As redes sociais são um canal que aproxima as marcas do seu público, por isso é fundamental utilizá-las para proporcionar uma experiência positiva desde o seu primeiro contato. Ou seja, por meio delas, é possível manter a presença da marca na vida do cliente mesmo após a venda, disponibilizar conteúdos de valor e contar casos de sucesso, por exemplo.
Por fim, uma grande aliada nessa busca por uma melhor experiência do cliente é a tecnologia. Existem diversas ferramentas disponíveis que você deve utilizar para melhorar a gestão organizacional.
Nesse contexto de transformação digital, a visualização e análise dos dados estratégicos são imprescindíveis para melhorar continuamente os processos e garantir o fornecimento de produtos e serviços mais adequados para o perfil de seus clientes.
Uma das características do novo consumidor é que ele está sempre compartilhando suas experiências sobre o que compra e consome. A revisão dos comentários na página de seus produtos, redes sociais e sites de defesa do consumidor permitirá que você saiba quais são seus pontos fortes e em que você pode melhorar.
A taxa de conversão é, em suma, uma das principais métricas do Marketing Digital. Ela reflete a porcentagem de usuários que executam uma ação específica, seja ela assinar, seja se registrar, reservar ou comprar. Acompanhar essa métrica após a implementação de um teste A/B permitirá ver a eficácia da ação em relação à experiência de compra.
O NPS mede a satisfação de seus clientes. Ele é baseado em perguntas diretas sobre qual a probabilidade de recomendar seus serviços, em uma escala de 1 a 10. Isso pode ser acompanhado de perguntas abertas para identificar mais insights e ajudar você a delinear sua estratégia.
Portanto, aqui no Hackeando Processos prezamos para que o cliente tenha sempre uma experiência de compra satisfatória.
Você possui alguma dificuldade em seu processo comercial? Percebeu que seus clientes estão pouco satisfeitos? Entre em contato com a gente clicando AQUI, temos a solução!