O follow up é o acompanhamento do prospect.
Imagine que você foi em um encontro com uma pessoa muito especial. Ela despertou em você bons sentimentos e fizeram você investir nesse relacionamento.
No dia seguinte, o que você faz?
Manda uma mensagem e tenta nutrir uma conexão entre vocês, certo?
Em vendas, o follow up é basicamente essa mensagem do dia seguinte. Uma etapa fundamental na experiência de compra de um cliente.
Tempo de leitura: 6 minutos
Você vai ler sobre:
O que é follow up
Tipos de follow up
Cadências de follow up
Perfis de clientes
Passo a passo
O pulo do gato
Considerações finais
O follow up, é o acompanhamento realizado com o potencial cliente, ou cliente, durante todo o processo de pré-venda, venda e pós-venda. São todos os pontos de contato realizados entre uma etapa e outra.
Um dos grandes erros das pessoas que trabalham com vendas é achar que o processo de Follow Up acontece apenas depois da proposta.
Isso pode atrapalhar a negociação pois, quando o vendedor acha que o acompanhamento é realizado apenas após uma proposta, isso causa um estranhamento na pessoa que está na negociação desde o início. Ela acaba por ficar sem entender o motivo dos contatos realizados com maior frequência após a proposta.
O potencial cliente deve ser preparado desde o início do processo, com um follow up constante para gerar valor, nutrir o relacionamento com ele, com o objetivo de prepará-lo para o acompanhamento posterior a proposta.
Essa estratégia deve começar logo após a prospecção, com e-mails de saídas de reunião ou marcando um próximo ponto de contato, por exemplo.
Existem muitos pontos de contato que compõem esse processo.
O follow up de confirmação pode ser feito na prática, por exemplo, em uma ligação ou e-mail para confirmar a data de uma reunião e com saídas dos encontros que já foram feitos.
O alinhamento é feito para definir os próximos passos entre o vendedor e seu prospect.
Esse Follow Up é feito para alinhar o que foi entendido sobre o cenário do prospect, as principais demandas, e define as principais saídas para introduzir a proposta, evitando falhas de comunicação;
Cria um fluxo de contatos para manter um relacionamento com o potencial cliente e garantir que a negociação tenha uma conclusão positiva.
Nesse ponto do processo também pode ser realizada a cadência de fechamento, que consiste no planejamento dos pontos de contato durante as etapas finais do processo.
É fundamental que eles sejam personalizados de acordo com o prospect e acompanhem o seu ritmo.
Criado pelo Hackeando Processos, por meio do Growth Hacking, gera muito valor e ativa o gatilho da reciprocidade.
O follow up de alto clímax foi testado com base nas taxas de conversão. Os resultados apontaram que nessa estratégia, havia cerca de 40% mais conversões que o Follow Up tradicional.
Com essa técnica, você pode, por exemplo, enviar para o seu prospect e-mails de potenciais clientes para a empresa dele ou até mesmo indicar pessoas. Dessa forma, ao invés de enviar apenas conteúdos genéricos, você vai gerar valor por meio do seu contato.
Para construir um bom fluxo, é importante entender o cenário do potencial cliente e saber quando ele poderá enviar uma resposta.
Para isso você pode analisar, por exemplo, o processo de compra dele. Quanto maior o processo de compra, maior deve ser a cadência de follow up.
O grande segredo para um follow up de sucesso é conhecer o cliente. Dessa forma, você não vai parecer um vendedor chato e insistente, e nem ausente na negociação.
É de extrema importância conhecer os seus clientes para entender qual cadência de follow up será mais eficaz no processo de negociação.
Conheça os perfis de compradores, lembrando que, muitas vezes, os clientes podem ter características de mais de um perfil:
– Pragmático: é o comprador mais objetivo e rápido, e com um processo de compra menor, e, consequentemente, vai se sentir mais confortável com um processo de follow up menor;
– Expressivo: aquele que valoriza muito o relacionamento, gosta de conversar, demora para tomar decisões e costuma exigir uma cadência de Follow Up um pouco maior;
– Afável: esse comprador costuma ser mais tradicional, não gosta muito de mudanças. Por isso, é fundamental que você mostre durante a negociação que a sua solução vai realiza uma mudança controlada e bem pensada, e que vai levar benefícios para a empresa dele. Geralmente esses compradores possuem processo de compra mais longo;
– Analítico: talvez esse seja o perfil mais complicado e que mais demora para tomar uma decisão. As pessoas com esse perfil são aquelas que gostam de conhecer a empresa com a qual está negociando e fazer uma pesquisa em outros lugares antes de fazer o fechamento.
Agora que já conhecemos os tipos de follow up e os tipos de clientes que existem, vamos para o passo a passo de como realizar esse processo:
Em primeiro lugar, estude seu prospect e defina, com base nas características e no perfil dele, qual será a duração do follow up, assim como a frequência.
Em segundo lugar, tenha organizado os dias que você vai ligar ou enviar e-mail para seu potencial cliente. Esse processo será adaptado de acordo com o retorno e respostas obtidas, mas é importante ter a base do processo para que a cadência não fique perdida.
Utilize cases de sucesso para gerar autoridade. Lembre-se de sempre utilizar histórias de situações parecidas do seu prospect.
Por fim, combine um momento de checagem com seu potencial cliente para garantir que a negociação e a comunicação entre você esteja bem alinhada e, assim, marcar a data da proposta.
Para gerar valor com seu prospect e ativar o gatilho da reciprocidade, você pode realizar algumas ações pouco comuns que vão se tornar um diferencial no seu processo.
Com a negociação em um estágio mais avançado, você pode captar e-mails de potenciais clientes para a empresa do seu prospect por meio de ferramentas como Skrapp.
Outra estratégia é você gravar conteúdos específicos e personalizados em vídeo para o seu potencial cliente.
Da mesma forma, você pode dar dicas de LinkedIn personalizadas, analisando seu perfil, por exemplo, analisar o site e orientá-lo como otimizar a plataforma.
Além disso, indicar clientes para o seu prospect também é um ótimo gatilho de reciprocidade.
Por fim, é fundamental que o processo de follow up seja realizado desde o início do processo de vendas pois, ao realizar esse procedimento no período de fechamento, se o potencial cliente não tiver passado por essa experiência antes, pode se sentir incomodado e acabar desistindo da compra.
Além disso, os pontos de contato para cobrança devem ser sempre intercalados por dois Follow Ups de geração de valor, ativando o gatilho da reciprocidade. Você pode fazer isso fugindo do convencional, indicando, por exemplo, novos clientes para a empresa que está negociando com você, ou fazendo vídeos com conteúdos personalizados.
O site Consumidor Moderno publicou em 2018 que:
“No CONAREC 2018, David Morrell, sócio da PwC, apresentou parte do estudo O futuro da experiência do cliente 2017/2018. Na pesquisa, a consultoria identificou que o brasileiro é o cliente que mais valoriza a experiência. Prova disso é que 89% diz que experiência é o que mais impacta a decisão de compra. No mundo, 73% escolhem essa opção.”
Portanto, lembre-se: a experiência de compra é fundamental para os clientes e o follow up é uma parte essencial desse processo.
Quanto mais personalizado, maiores tendem a ser as taxas de conversão.
Então, capriche!