Follow-Up se refere ao acompanhamento de um cliente ou prospect durante as fases de um processo de vendas.
Recomendados para produtos ou serviços de venda complexas, os follow-ups nada mais são do que contatos realizados com o objetivo de concluir uma compra ou contração. Embora essa ferramenta seja extremamente importante, principalmente no cenário B2B, nem todas as empresas a utilizam da maneira correta, o que pode levar à perda de vários clientes em potencial.
Se você quer implementar essa ferramenta ou já possui, porém está com dificuldades de utilizá-la da forma correta, continue lendo nosso artigo!!
Tempo de leitura: 7 minutos
O que você vai ler:
O que é Follow-Up e qual a sua importância?
Em quais meios se pode fazer um follow-up?
Um follow-up bem executado depende de dois fatores simples
Passo a passo de um follow-up de vendas
O segredo do follow-up que gerou conversão maior que 80% em fechamento em 2020
Em tradução, a expressão follow-up quer dizer algo como “acompanhamento” ou “seguimento” ou seja, é um acompanhamento da conexão com o lead que pode ser feito por e-mail, telefone, LinkedIn, ou outras redes sociais e meios de comunicação.
Nessa etapa, todo o trabalho de marketing e relacionamento já foi desenvolvido com o lead e a equipe de vendas já deu início ao processo de negociação.
Um dos grandes erros das pessoas que trabalham com vendas é achar que o processo de follow-up acontece apenas no final.
O potencial cliente deve ser preparado desde o início do processo, com um follow-up constante para gerar valor, nutrir o relacionamento com ele, com o objetivo de prepará-lo para o acompanhamento posterior à proposta.
Essa estratégia deve começar logo após a prospecção, com e-mails de saídas de reunião ou marcando um próximo ponto de contato, por exemplo.
Ainda que um trabalho de altíssima qualidade tenha sido realizado ao longo de todo o funil de vendas, não há como garantir que um empresário ou representante de uma marca feche um contrato prontamente, principalmente quando o investimento envolvido é relativamente alto.
Outra situação comum é quando a decisão final depende da aprovação de outras pessoas.
Diante de tantos obstáculos, os follow-ups são uma ferramenta poderosa para manter o prospect alinhado a sua empresa e minimizar as chances de ele se desinteressar pelo seu produto ou ser seduzido por alguma proposta da concorrência.
Existem inúmeras formas de se comunicar com os leads. Algumas empresas, inclusive, já tentam follow-ups por meio de redes sociais como o Facebook e o WhatsApp. Porém, esses meios ainda não foram consolidados em estratégias de comunicação dessa natureza.
O telefone, o e-mail e as tradicionais reuniões agendadas ainda são os principais canais de negociação em processos de vendas complexas.
O e-mail permanece sendo um dos canais mais utilizados nesse tipo de estratégia. A maior vantagem é que o follow-up pode ser incluído em sua estratégia de e-mail marketing, o que torna muito mais fácil a automatização do processo.
Justamente por ser um canal mais prático e menos invasivo, o e-mail “tolera” um número maior de follow-ups, que podem ser trabalhados de acordo com o comportamento de cada lead.
O contato telefônico é também muito comum para o encaminhamento de follow-ups e, inclusive, costuma ser mais eficiente quando combinado com outros canais como o e-mail.
Reuniões presenciais podem ser extremamente eficientes para o fechamento de negócios, entretanto, demandam um esforço operacional um pouco maior de ambas as partes.
Por isso, não é interessante que elas se repitam muitas vezes. E no momento de pandemia em que estamos vivendo, se torna cada vez mais difícil a realização de reuniões presenciais.
Você deve entender qual é o melhor momento para contactar seu lead, qual a frequência dos contatos e a duração de cada um.
Defina um número máximo de tentativas e a distância entre cada uma delas para não parecer chato, mas garanta que não vai perder o lead por falta de persistência.
Seu objetivo deve ser sempre agregar valor.
Nunca envie um e-mail padrão cobrando uma resposta do lead. Demonstre que você pode ajudá-lo e garanta que seu follow-up está alinhado ao seu processo de venda consultiva.
A cadência de follow-up é criada a partir do tempo de resposta do nosso prospect. É necessário que você se adapte ao perfil do lead. Se for uma empresa maior, provavelmente o processo de compra vai ser maior, sua cadência deverá seguir esse processo, se for ao contrário, uma empresa menor, o processo também será menor, mais rápido.
Em primeiro lugar, estude seu prospect . Segundamente, defina, com base nas características e no perfil dele, qual será a duração do follow-up, assim como a frequência.
Em segundo lugar, tenha organizado os dias que você vai ligar ou enviar e-mail para seu potencial cliente.
Esse processo será adaptado de acordo com o retorno e respostas obtidas, mas é importante ter a base do processo para que a cadência não fique perdida.
Utilize cases de sucesso para gerar autoridade. Lembre-se de sempre utilizar histórias de situações parecidas do seu prospect.
Por fim, combine um momento de checagem com seu potencial cliente para garantir que a negociação e a comunicação entre você esteja bem alinhada e, assim, marcar a data da proposta.
Criado pelo Hackeando Processos, por meio do Growth Hacking, esse processo gera muito valor e ativa o gatilho da reciprocidade. Esse gatilho é um dos mais poderosos quando se fala de venda consultiva.
O follow-up de alto clímax foi testado com base nas taxas de conversão. Os resultados apontaram que nessa estratégia, havia cerca de 40% mais conversão que os follow-up convencionais.
Para gerar valor com seu prospect e ativar gatilho da reciprocidade, você pode realizar algumas ações pouco comuns que vão se tornar um diferencial no seu processo. Exemplos:
Entregar um presente físico para a empresa;
Indicações de potenciais clientes para a empresa;
Conteúdo relevante e personalizado em vídeo para a empresa.