Human Experience é a criação de experiências centradas nas pessoas. As marcas deixam de tratá-las apenas como usuários ou consumidores, e sim como humanos, com emoções, sentimentos e uma vida inteira além do consumo.
Ao mesmo tempo que as tecnologias e o avanço digital facilitaram nossas vidas, por outro lado, também limitou as relações sociais. E hoje, mais do que nunca, as pessoas prezam por esse vínculo. Por isso, as marcas que promovem uma experiência humana aos seus clientes, saem na frente das demais.
Então, vamos entender melhor sobre este conceito? Continue lendo!!
Tempo de leitura: 5 minutos
O que você vai ler:
O que é Human Experience?
Por que é importante focar na experiência humana?
Os pilares de Human Experience
Como aplicar Human Experience no seu negócio?
Durante o século XVIII e XIX, ocorreu a famosa “Revolução Industrial” que mudou completamente a estrutura socioeconômica da Europa. Essa foi a primeira grande revolução tecnológica no setor industrial, que trouxe como consequência a produção em larga escala e aumento do consumo.
Nesse período, a publicidade ainda estava meio apagada, porém, o comportamento do consumidor já estava se moldando. Durante o século XX surgiu a publicidade junto com os meios de comunicação de massa. Esta era baseada no American way of life (estilo de vida americano, em livre tradução), que tinha como ideia central vender a todo custo para que as pessoas consumissem cada vez mais.
Por fim, no início dos anos 2000, com a televisão perdendo sua força e a internet surgindo, a forma de pensamento publicitário foi evoluindo até chegar ao marketing 3.0. Nele, o produto e a venda são objetivos a serem alcançados, mas o ser humano é quem é a estrela principal.
Human Experience, ou experiência humana, é um conceito que coloca os seres humanos no centro das estratégias de marketing para criar conexões de valor. Ou seja, não é o consumidor, o cliente, o público-alvo ou o shopper — o foco é a pessoa, com quem a marca se conecta.
Curtimos posts em vez de dizer que gostamos das pessoas, lemos avaliações online em vez de trocar experiências com outros consumidores, compramos pela internet em vez de conversar com vendedores. Nos sentimos cada vez menos humanos, sem tempo para socializar, para trocar olhares e sorrisos, para entender as emoções, para nos conectarmos uns aos outros.
Embora muitas empresas priorizem hoje o marketing de relacionamento, as interfaces digitais acabam por artificializar essas relações. Ou seja, com um ritmo aceleradíssimo de informações, avaliações online e compras pela internet, acabamos nos esquecendo da nossa verdadeira essência. Portanto, esse é o objetivo do Human Experience: reconectar os seres humanos à sua essência.
Utilizar a perspectiva do Human Experience no marketing faz com que as empresas se dediquem ao bem estar das pessoas. É claro que a venda, o faturamento, o lucro continuam sendo essenciais, pois garantem a sobrevivência do negócio. Mas agora eles estão a serviço das pessoas, e não o contrário.
O virtual acabou robotizando as relações. Em um mundo tão conectado, as pessoas estão cada vez mais desconexas da sua humanidade. É por isso que as pessoas não buscam mais comprar um produto e sim uma experiência. Dessa forma elas se sentem mais humanas, mais preenchidas, mais satisfeitas e principalmente conectadas a outra pessoa.
Então, essa é a oportunidade para o marketing pensar como as suas estratégias, conteúdos, tecnologias, publicidade e atendimento podem melhorar a vida das pessoas. Como podem proporcionar uma experiência mais valiosa, que se conecte com seu propósito e os seus valores, com algo maior na sua vida? Marcas, produtos e serviços pensados com essa visão, entregam muito mais valor ao mercado e geram maior conexão e fidelização.
O propósito é o porquê da marca, o que dá sentido para ela existir. Através do propósito, surge a motivação para se posicionar no seu lugar no mundo e deixar a sua marca. Ele desperta a humanidade nas pessoas, nos lembra que não estamos aqui apenas para comprar, competir, consumir.
Acima disso, existem questões mais importantes. Por isso, o propósito é capaz de conectar as pessoas. Empresas com propósito engajam colaboradores, clientes, consumidores e a sociedade em geral. Além do mais, as pessoas quando se identificam com o propósito de uma marca, tendem a se engajar mais com ela, porque querem fazer parte das ações que ela propõe.
A empatia é essencial nas relações sociais, e entre marcas e consumidores isso não é diferente. Através da empatia conseguimos nos colocar no lugar do outro, entender os seus sentimentos, e assim nos tornarmos mais humanos. Ela se torna um dos pilares da HX justamente porque ao se colocarem no lugar de seus consumidores, as marcas não tomam posições preconceituosas, por exemplo.
Também é através da empatia que campanhas de marketing podem ser melhor direcionadas a momentos cruciais, adaptando suas estratégias para o momento de instabilidade emocional das pessoas, como a que estamos vivendo com a pandemia de Covid-19.
Uma marca autêntica não tem medo de assumir os seus valores, nem mesmo frente a assuntos polêmicos. A autenticidade mostra que uma marca também é feita por seres humanos, passíveis de erros e acertos. Assim, ao expor sua vulnerabilidade e posicionamento, uma marca autêntica encontra e se aproxima ainda mais da sua comunidade, feita de pessoas que se identificam e criam conexão com ela.
O sentimento recíproco é esperado por todas as pessoas em suas relações, e mais uma vez, no consumo não é diferente. A reciprocidade, faz com que as marcas demonstrem que se importam com os seus consumidores, que os ouvem, e levam em consideração o que eles estão dizendo. Uma marca recíproca não ignora quem a indica, nem quem entra em contato, independente do canal e da situação.
O marketing se acostumou a fazer pesquisas de mercado para dividir as pessoas em segmentos e definir um público-alvo. Esse processo pode servir para definir posicionamento de mercado, mas não abarca toda a complexidade humana. Outra possibilidade é trabalhar com personas. A persona descreve as dores, dúvidas e necessidades do público no papel de um personagem semi fictício.
Porém, essa descrição gira em torno do produto da empresa, ou seja, traz características da persona como consumidor, não como um ser humano. Já na perspectiva do HX, essa análise do público deve ir além do universo da marca e considerar todo o contexto das pessoas, não apenas como alvos ou meros consumidores. Para se comunicar com elas, você precisa entender as necessidades mais profundas do ser humano, não apenas aquelas relacionadas ao consumo
O mundo do trabalho, hoje, exige constante atualização. Mesmo quando o melhor talento é contratado, a média é que ele precise de novos cursos em um prazo de dois anos. Por isso, dê oportunidades para sua própria força de trabalho. Oferecer cursos e workshops são uma forma de valorização importante. Lembre-se de ter equipes versáteis, capazes de responder bem às mudanças. Programas para o desenvolvimento de seus times ampliarão o engajamento e elevarão a produtividade.
Em geral, as empresas se preocupam em evitar ou punir erros de colaboradores. Nesse ambiente, ninguém quer assumir o risco de lançar ideias que podem dar errado. Sendo assim, ao criar uma cultura que aceite o fracasso, mas celebre as conquistas, você cria também um ambiente de trabalho mais humano para os colaboradores. Eles se sentem mais à vontade para participar, sugerir ideias, tomar iniciativas e resolver problemas.
O papel do marketing vai muito além de gerar vendas, cuidar das pessoas também pode ser uma tarefa dessa área. Ou seja, por lidar diretamente com clientes e consumidores, o marketing da empresa também precisa criar relacionamentos e mostrar que a marca se importa com eles. E muitas vezes, o que as pessoas precisam não é de mais uma oferta ou um desconto. Dependendo do momento, elas só precisam ser acolhidas.
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