O mapa de empatia é um recurso que serve para desenhar o perfil do seu cliente ideal com base nos sentimentos dele. É um material utilizado para conhecer melhor o seu cliente. A partir dele, é possível detalhar a personalidade do cliente e compreendê-la melhor.
Empatia diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias e/ou contexto. Exercitar a empatia possibilita melhorar as relações, pois se tem um maior entendimento sobre o outro e diminui os embates. Além disso, proporciona discussões mais justas e compreensivas.
No contexto empresarial, imagine entender de verdade o que se passa na cabeça do seu cliente, compreendendo quais são os problemas que ele enfrenta e o que ele precisa para ter sucesso. Sendo uma ferramenta que possibilita este conhecimento, colocando o emissor, a marca, agência de publicidade ou quem quer saber sobre o público-alvo, no lugar do cliente.
Você quer saber como aplicar esse mapa em vendas para apresentar melhores resultados? Continue lendo!
Tempo de leitura: 5 minutos
O que você vai ler:
O que é mapa de empatia?
Como fazer um mapa de empatia do cliente?
Como aplicar o mapa de empatia em uma estratégia de marketing e vendas?
Primeiramente, ele foi desenvolvido pela consultoria internacional de design thinking Xplane, o Mapa de Empatia é uma ferramenta visual e de gestão à vista que permite conhecer a fundo o cliente de um negócio através de um diagrama que estabelece perguntas e tópicos sobre diferentes áreas da vida de uma persona. Por isso, é recomendado que ele seja desenhado apenas após o desenvolvimento da persona, já que ela determinará algumas das características-base para o entendimento dos posicionamentos determinados no mapa.
A ideia é usar recursos visuais (como papel, cartolina, lousa, quadro e até mesmo uma tela digital) para reproduzir a dinâmica do diagrama e preenchê-lo de acordo com hipóteses sobre o comportamento do público-alvo na situação ali desenhada. Ele é enriquecido à medida que as perguntas sobre o cliente são respondidas, como quem é ele, o que ele vê, o que escuta, o que fala e faz, o que pensa e sente e quais são suas dores e necessidades. Sendo assim, o objetivo é obter um nível mais profundo de compreensão de uma persona em um determinado contexto, como uma decisão de compra ou uma experiência usando um produto ou serviço.
O mais interessante é que o mapa de empatia do cliente pode ser útil para toda a força de vendas, do marketing ao sucesso do cliente, e pode se voltar para uma persona externa (como um cliente, fornecedor ou stakeholder) ou interna (como os colaboradores de uma empresa). Ademais, as perguntas de partida seguem um roteiro pré-estabelecido. Mas é claro que, para encontrar uma versão mais aprofundada da persona (e, consequentemente, criar ações de marketing ainda mais personalizadas), é possível acrescentar novos aspectos e perguntas a serem analisadas.
1- Com quem estamos sendo empáticos?
2- O que ela/ele precisa fazer?
3- O que ela/ele vê?
4- O que ele/ela fala?
5- O que ele/ela faz?
6- O que ele/ela escuta?
7- O que ele/ela pensa e sente? Quais são duas dores e desejos?
O passo inicial para a criação de um mapa de empatia completo é identificar a persona. Sendo assim, crie um contexto para situar a persona e não se esqueça de atribuir a ela um nome. Vamos a um exemplo: nossa persona será o Pedro, de 35 anos, gerente de vendas de uma empresa de telefonia. Pedro ocupa o cargo há 9 meses, e está sempre disposto a aprender formas diferentes de executar suas tarefas. Fora do trabalho, gosta de manter o dinamismo em sua vida: concilia um curso de idiomas com a academia e não abre mão de ter um dia da semana para fazer cursos livres e atualizações online para sempre melhorar sua performance profissional.
No segundo passo, falamos sobre os estímulos visuais que a persona recebe. Eles podem estar relacionados a sua vida pessoal ou profissional e podem impactar na forma como ela considera suas decisões de compra. Retomando o exemplo acima, Pedro vê: colegas de trabalho absorvidos pela pressão em bater metas; necessidade de se atualizar e se manter centrado para exercer seu trabalho de forma produtiva, mas ao mesmo tempo saudável.
O terceiro passo do mapa de empatia do cliente deve ser respondido de forma objetiva. A ideia é entender quais são as prioridades da persona quando vai adquirir um produto ou buscar um serviço. No caso do nosso exemplo, suas principais ações são: busca cursos de atualização na área de trabalho; não abre mão de sua saúde, fazendo atividades físicas e aproveitando as horas livres.
Nesta etapa, a ideia é reunir pensamentos que ajudem a descrever a forma como a persona poderá se relacionar com a sua jornada de compra. Para Pedro, os pensamentos que guiam sua aquisição de produtos ou serviços são: “meu maior desejo é conseguir equilibrar vida pessoal e profissional, estabelecendo uma rotina de vida saudável”. “Quero aprender formas mais efetivas e ágeis de realizar meu trabalho sem que ele perca a qualidade e sem afetar minha saúde mental.”
Por fim, aqui, encontramos as dúvidas, necessidades e problemas da persona. A ideia é que as informações obtidas aqui ajudem a orientar a linguagem das ações de marketing e vendas, indicando que a empresa pode ajudá-la a resolver suas questões. No caso do exemplo que utilizamos neste artigo, as principais dores e necessidades da persona são: sente medo de ser absorvido pela pressão da rotina de trabalho; entende que precisa se atualizar constantemente para não perder o ritmo e se manter produtivo.
A ideia é que os inputs oferecidos pelo preenchimento do diagrama ajudem a criar campanhas personalizadas e assertivas, focadas em oferecer à persona a solução para resolver suas dores e necessidades. Sendo assim, utilize o mapa de empatia para se colocar no lugar de seus clientes e tomar decisões sob o ponto de vista que mais importa: o do seu consumidor.
Diversos são os benefícios desse mapa. Tais como: baixo custo. Qualquer agência ou departamento de marketing consegue aplicá-lo. A eficácia do Mapa depende mais de como as perguntas são interpretadas do que dos recursos disponíveis para executá-lo. Por fim, a ferramenta tem reconhecimento internacional. Ela foi apresentada no currículo da Stanford D School e na Harvard Business Review no qual o Mapa de Empatia foi listado como um dos “três desafios de criatividade” para os líderes de uma empresa global de inovação.
O Mapa de Empatia é uma ferramenta muito importante para que você possa compreender a fundo a realidade de seus clientes. Mas além de ter um bom relacionamento com eles, é preciso ter uma comunicação eficaz desde o início. Para isso, é necessário um bom treinamento da equipe, colocando todo mundo na mesma frequência e facilitando a realização das tarefas.
Nós, do Hackeando Processos podemos te ajudar durante esse processo! Entre em contato com a gente clicando AQUI.