A negociação é muito mais que um momento de um processo comercial. Ela é uma arte, uma ciência, algo que precisa ser feito com inteligência para que o resultado seja vantajoso para ambas as partes.
No conteúdo de hoje, vamos ver de forma completa os processos de uma negociação bem sucedida.
Continue lendo o artigo!
Tempo de leitura: 15 minutos
Você vai ler sobre:
A preparação para a negociação
A barganha
Maiores erros de uma negociação
Maiores acertos de uma negociação
Conclusão
Pense na rotina de um corredor que vai para as olimpíadas. Provavelmente ele acorda todos os dias cedo, se alimenta corretamente e treina com intensidade.
Esse momento é a famosa etapa de preparação.
A preparação dos atletas e dos vendedores tem a mesma importância. É claro que um vendedor não vai fazer uma corrida todos os dias de manhã para vender melhor (mas se isso funciona pra você, não temos nada contra. Continue correndo!).
A questão em pauta para os vendedores é entender o seu negócio, o seu cliente e o problema a ser resolvido. Esses pontos são fundamentais para fechar um bom negócio.
Vamos conhecer agora algumas etapas de preparação que um vendedor deve passar para fornecer ao seu cliente uma boa experiência de compra e garantir uma boa receita para sua empresa:
Antes de qualquer coisa, conheça o seu lead! Faça pesquisas sobre ele e sua empresa, procure suas redes sociais como LinkedIn, Facebook e Instagram. Saiba quem ele é.
(Saiba o que é Ideal Customer Profile e como definí-lo AQUI.)
Todas as próximas etapas dependem de você conhecer o seu potencial cliente para oferecer um atendimento personalizado e uma solução efetiva.
Se você estiver tratando de vendas B2B, conheça o segmento do seu cliente, o mercado, o porte da empresa e, se possível, até mesmo o faturamento. Quanto mais informações, melhor!
Conhecer o seu prospect também contribui para a formação de um rapport.
O rapport é um bom relacionamento criado entre cliente e vendedor, de forma verdadeira e empática. Ele contribui para gerar confiança no vendedor e no seu produto.
Saiba também de onde aquele lead vem, se está frio ou quente. Se ele vem do marketing, é provável que a própria empresa já tenha algumas informações sobre ele que podem ser utilizadas a seu favor.
Conhecendo o cliente você vai saber personalizar o atendimento, e, assim, oferecer o produto certo, na hora certa e da maneira certa.
Além desses pontos, é importante que você também conheça o seu produto e a sua empresa. Por isso, faça um bom uso do playbook da corporação, estudando e internalizando cada ação e cada etapa que você deve seguir.
Playbook é um documento que contém o passo a passo do processo de vendas de uma empresa e tem o objetivo de guiar as ações dos profissionais da área em cada etapa do funil. Por meio dele, os vendedores e demais funcionários poderão ler detalhadamente o que devem fazer em suas funções.
Ao preparar as estratégias de vendas, você já deve conhecer o seu potencial cliente. Assim, você deve:
O Walkaway é a pior proposta que você está disposto a aceitar. Por exemplo: digamos que o seu produto tem um ticket de 10.000 reais. A proposta mínima que você está disposto a fechar negócio é de 9.000 reais. Portanto, o seu Walkaway é de R$ 9.000,00.
A ZOPA, Zone Of Possible Agreemente ou, em português, Zona de Possível Acordo, corresponde à zona de valor entre o seu walkaway e o do seu cliente. É, basicamente, a faixa de negociação entre você e o seu prospect.
A Best Alternative To a Negotiated Agreement pode ser considerado um plano B para quando a negociação não estiver caminhando para um bom fim. É uma alternativa que você vai oferecer que continue sendo vantajosa para você e para seu cliente.
Por exemplo: você está vendendo um curso de educação em vendas. Se o seu prospect não se interessar por algum motivo válido, você pode oferecer uma consultoria, ao invés do curso.
É muito comum que a empolgação tome conta de um vendedor quando ele quer vender algum produto e esteja seguro do que vai falar. Mas, é importante saber que o protagonista da situação é o cliente.
Por isso, tenha inteligência para falar. Não jogue muita informações de uma só vez, mas procure os momentos corretos para dizer o necessário para o lead.
Seja um bom ouvinte. Essa atitude contribui para a construção de um bom rapport, pois o cliente vai sentir que você, de fato, se importa com a dor dele. Aproveite para extrair informações da conversa e identificar os problemas a serem solucionados.
De acordo com a Rock Content, em um processo de vendas, o ideal é que em 80% do tempo o vendedor esteja escutando e, em apenas 20%, falando.
A maior parte das comprar hoje em dia, principalmente B2B, tem como objetivo um desses três pontos:
As negociações e propostas começam, primeiramente, no diagnóstico. Por isso, procure entender os principais objetivos do prospect na hora do contato destinado ao diagnóstico.
Saiba quais são as estratégias que o lead tem utilizado, onde ele quer chegar, por que o processo dele não está dando certo, e avalie também se ele vai conseguir chegar onde almeja, entendendo como ele pode fazer isso.
Entenda também se ele está utilizando da melhor forma possível os recursos que já possui.
É fundamental entender e explicar de uma forma eficiente como o seu produto pode o auxiliar a chegar em seus objetivos, observando se como ele vai impactar nos três pilares já apresentados.
Seja bem claro e assertivo com o diagnóstico.
Se você estudou bastante sobre o seu produto e sobre o seu cliente, pode esbanjar segurança e conhecimento na hora de conversar com o seu prospect. Mostre que você sabe do assunto e entende do que está falando. Mas lembre-se de não ser ríspido.
Aproveite o seu conhecimento do contexto do cliente e adapte o diálogo e todo o processo de compras a ele. Na hora de explicar questões complexas, faça de forma simples e assertiva, para que o seu lead entenda de forma clara a sua proposta fazendo em todo tempo um bom uso do rapport, já criado na etapa de diagnóstico.
As objeções são os obstáculos em um processo de vendas. E, por isso, é importante que você esteja preparado para saber contorná-las.
Para tanto, você pode listar as objeções mais comuns para não ser pego de surpresa. Esse é um momento delicado e que pode fazer total diferença em suas taxas de conversão.
Para te ajudar nessa etapa, utilizamos alguns passos nesse processo. Veja:
Essa matriz funciona como uma preparação para a ação de fato, considerando que você já estará mais preparado para as objeções mais comuns.
Exemplos:
Objeções do prospect:
1 – “Entendi, mas o que vocês fazem exatamente?”
Ação: se colocar como especialista naquele setor:
“Então, a gente tem ajudado muitas padarias a melhorar a experiência proporcionada pro cliente delas. E pensando nisso, a gente acredita que poderia fazer o mesmo com a padaria x.”
2- “Cara, a gente tá apertado agora, pode ligar daqui a um mês?”
Ação: mostrar uma saída :“Entendo perfeitamente, cara, sei como é corrido. Mas seria coisa rápida, de 15 minutos, deixa eu te apresentar essas ideias? O que a gente faz é inclusive permitir que você tenha mais tempo.”
3- “Eu já tenho uma consultoria.”
Ação: mostrar o diferencial: “Acho difícil ser uma consultoria como a nossa, cara. A gente analisou vocês, é sem compromisso. deixa a gente passar aí e mostrar essas ideias?”
Utilizando esses métodos e outros importantes que auxiliam na quebra de objeções, a tendência é que suas taxas de conversão aumentem significativamente.
Por fim, é importante estar preparado para o momento da proposta final.
Após entender a dor do lead e ver que o seu produto pode solucioná-la, apresente uma proposta clara e efetiva. Explique para o seu potencial cliente como você pode estar, de fato, o ajudando.
Não se preocupe em ficar falando genericamente do seu produto, mas foque nos benefícios e no diferencial dele, mostrando como ele se encaixa na dor diagnosticada.
Prepare-se de acordo com o tempo que você terá para passar a sua mensagem, e mostre sua solução de forma clara e objetiva.
O grande bônus da proposta deve ser o visual das apresentações. A forma visual facilita o entendimento das pessoas e pode ser um grande diferencial entre você e seu concorrente.
Invista nesse ponto, pois gera valor e auxilia a negociação.
Falamos isso com propriedade, pois, no Hackeando Processos, possuímos esse diferencial e recebemos mensagens de reconhecimento do aspecto visual em nossas apresentações. É fato confirmado!
Para aprender a fazer uma apresentação impactante que vai influenciar na decisão do seu cliente, CLIQUE AQUI!
A negociação é o fechamento de uma proposta feita entre duas partes. Ela é construída durante todo o processo de follow up, mas é concluída no momento em que são definidos o escopo, investimento e prazo.
A barganha é o processo no qual são feitos os acordos por meio de renúncias e exigências, tanto do vendedor quanto do cliente, para chegar a um ponto que seja vantajoso para ambas as partes.
O momento do fechamento é quando a barganha se encerra e a negociação é concluída. Isso pode acontecer por diversos canais e de diversas formas. Por isso a importância da preparação.
Primeiramente, antes de te falar o que você deve fazer em uma negociação, vamos te mostrar o que você NÃO deve fazer!
Para isso, eu vou te contar uma história:
Há muito tempo, existiam duas irmãs amadas de igual forma pelo pai. Um certo dia, o pai trabalhador levou para casa uma laranja. Ele a partiu ao meio e deu cada metade para uma filha.
A primeira irmã, pegou a laranja, a descascou e comeu todo o seu interior.
Já a segunda irmã, descascou a laranja, jogou fora o interior dela fora e utilizou a casca para fazer raspinhas e jogar em cima de um bolo.
Agora, reflita comigo: o pai foi justo e sensato, correto? Correto.
Mas o erro dele foi não saber o que suas filhas queriam. Se ele soubesse, teria tido muito mais proveito da fruta.
Essa história representa a forma como a maior parte dos vendedores negocia. Eles utilizam estratégias prontas para criar novos acordos e conseguir fechar uma venda.
Mas cada processo tem suas particularidades e, por isso, merece novas ideias com base no contexto do potencial cliente.
A negociação é o momento de ser extremamente profissional e racional. Evite levar qualquer ação ou reação do cliente para o lado emocional ou pessoal. Isso pode acabar afetando o fechamento, além de fazer mal para a saúde psicológica. É fundamental saber estabelecer um relacionamento profissional com os potenciais clientes.
Tenha segurança em mostrar que o seu produto é bom e eficiente sem rebaixar os concorrentes. Essa atitude pode mostrar insegurança, além de ser falta de ética e mal vista pela maior parte das pessoas.
A insegurança pode ser transmitida por meio da linguagem corporal e da maneira que você fala. Portanto, tenha uma boa postura profissional, firme e aberta para conversar com o prospect. Se prepare para saber como agir mesmo nas situações mais desafiadoras.
Entregar a paçoca significa criar um acordo rápido demais. Muitas vezes ficamos ansiosos com o fechamento de um negócio, ou até mesmo o medo de perder aquela venda faz com que o acordo seja feito de uma forma não tão bem estruturado como poderia. Por isso, dê tempo ao tempo. Trabalhe bem o seu potencial cliente, tenha confiança e paciência.
Em muitos filmes e séries ficamos animados quando aquela menina que se faz de difícil é conquistada pelo protagonista. Isso acontece porque tudo que é fácil demais se torna menos atrativo. Por isso, não mostre dependência ao seu cliente, como se você precisasse desesperadamente do dinheiro dele. Mostre (e realmente acredite) que você quer fazer a venda porque entende, de fato, que aquele produto pode o ajudar.
Por fim, o controle da negociação deve ser do vendedor. Não importa a situação, você é quem deve controlar o processo. Gere compromissos no final de cada etapa, defina saídas no follow up e mostre os próximos passos. Guie o cliente até o fechamento com segurança e empatia. Essa atitude é sinônimo de sucesso.
Agora que você já sabe o que não deve fazer, vamos entender as atitudes e as estratégias corretas de um vendedor para fechar uma negociação da maneira mais vantajosa para ambas as partes:
Antes de tudo, conheça o cliente e adeque sua linguagem e o ritmo da negociação ao dele, sem perder o controle do processo. Essa estratégia contribui para a formação do rapport e trabalha o gatilho mental da afeição e empatia, gerando valor para a seu relacionamento com o prospect.
Durante um processo de venda, você pode utilizar vários gatilhos mentais para facilitar a negociação.
Alguns exemplos de gatilhos mentais que podem ser muito eficazes:
– Reciprocidade: Ao mostrar empatia e atender os requisitos do potencial cliente, é muito provável que ele vá sentir o desejo de “recompensar” o vendedor. A forma mais clara que ele vai ter de fazer isso, é aceitando a proposta. Esse gatilho pode ser trabalhado por meio de bônus e ofertas.
– Urgência: O gatilho de urgência é acionado quando você mostra para o seu cliente que ele precisa do seu produto o mais rápido possível. Esse sentimento pode ser gerado mostrando prejuízos que aquela pessoa ou empresa pode ter se não adquirir seu produto em um breve período de tempo.
– Escassez: Esse gatilho é acionado quando o potencial cliente percebe que o produto ou a oferta pode acabar de forma rápida. Um exemplo dessa estratégia é quando as lojas e sites colocam ofertas relâmpagos ou até mesmo uma contagem regressiva para o fim de uma promoção.
– Autoridade: Você prova sua autoridade ao prospect ao apresentar cases de sucesso. Essa é uma ótima forma de mostrar que o seu produto é eficiente por meio de fatos comprovados. Os cases de sucesso geram muito valor e confiança na negociação.
Além de saber o que responder diante desses obstáculos, também é fundamental que você faça o seu cliente refletir e até mesmo concluir por conta própria que a resistência dele pode ser reflexo de um outro fator.
Por exemplo:
Vendedor: “Mas [cliente], você não acha que o seu entendimento está fazendo com que você ache essa proposta cara? Qual o impacto na sua empresa se você não conseguir avançar com essa negociação? Pense em quantos benefícios essa solução vai trazer para sua empresa!”
Não tente mostrar que o seu prospect está errado. Isso vai gerar uma discussão que não vai levar a lugar nenhum. Faça ele concluir por conta própria que aquela objeção pode ser facilmente contornada por meio de perguntas.
Se uma negociação não está caminhando da melhor maneira, pense em novas possibilidades de continuar o processo considerando as objeções apresentadas.
Por exemplo:
Vendedor: “[Cliente], eu entendi que o valor de investimento está um pouco acima do que você está disposto a pagar agora. Mas vamos fazer o seguinte: a gente consegue modificar o escopo dessa forma para conseguir encaixar no seu budget. O que você acha? É possível avançar dessa forma?”
Ao criar novos acordos, você vai fazer com que aquela negociação caminhe de uma forma que também irá te favorecer, além de mostrar ao prospect que sua intenção ali não é vender a qualquer custo. Você está realmente disposto a ajudar.
Da mesma forma, é importante ter em mente que você só irá negociar se o seu cliente também quiser negociar. Esse processo está sempre ligado diretamente a abrir mão de algo, em ambas as partes. Se o prospect não estiver disposto a abrir mão de nada, for muito rígido para conseguir avançar e conseguir um novo acordo, dificilmente a negociação vai pra frente. Por isso, deixe claro pra ele que você entende o cenário dele e o que ele precisa, mas também tem os seus compromissos.
Por exemplo:
Vendedor: “Vou te explicar o meu cenário: eu preciso cobrir o valor do meu produto. Mas eu consigo dar prosseguimento à negociação modificando esse ponto. Você estaria disposto a modificar esse ponto pra gente conseguir diminuir o valor e avançar na negociação?”
Faça com que ele veja o seu lado e esteja aberto a continuar no processo. Não seja grosso e rígido, mas mostre abertura e flexibilidade. Quanto mais empatia, melhores as chances de fechar um negócio.
A metodologia do palestrante de vendas, Thiago Concer, chamada de técnica do sim, não, sim, pode ser aplicada quando for preciso discordar de alguma objeção de um potencial cliente. É importante que você não discorde de primeira, mas mostre atenção e abertura.
Por exemplo:
Cliente: “Gostei do produto, mas o preço está meio alto para mim… você pode me dar um desconto?”
Vendedor: “Sim, eu entendo totalmente que o cenário de vocês necessita uma diminuição de valor. Mas não… eu não consigo te dar um desconto agora. Mas olha, eu consigo modificar o escopo dessa forma e consigo chegar em uma proposta que esteja adequada ao seu contexto pra gente conseguir avançar.”
É fácil! No primeiro “sim” você concorda e mostra empatia. No “não” seguido, você mostra sinceridade mostrando que não consegue atuar daquela forma. E finaliza com um último “sim” apontando para uma outra proposta.
Desde o início do processo, evite dar um “não” de cara. Concorde com seu cliente em algo, mostre empatia para depois você dar um uma resposta negativa e terminar com uma afirmação, mostrando uma saída que faça sentido. Essa atitude mostra flexibilidade e compreensão.
Me responda uma coisa: é melhor você abrir mão de um cliente ou deixar que ele vá embora de uma negociação por conta própria?
O breakup é o encerramento do contato que você faz com o seu prospect. Essa ação mostra que o controle da negociação é do vendedor.
É importante que esse término seja feito de uma forma gentil para que você possa retomar o contato com ele no futuro.
O breakup é necessário nas seguintes situações:
1º caso: Quando o prospect não dá mais respostas concretas e fica enrolando a negociação.
2º caso: É necessário encerrar o processo também quando o lead “desaparece” e não responde mais.
3º caso: Muitas negociações começam com bons relacionamentos profissionais, mas em um momento aquele potencial cliente para de responder e não retorna mais os contatos. Esse também é momento de realizar o breakup.
Enfim, o momento final, a glória do contrato, é o mais esperado por todo vendedor. Essa é uma etapa muito importante e que merece atenção.
Após a oficialização do fechamento, é fundamental que haja um acompanhamento do cliente, mesmo antes que o produto seja entregue, para que a experiência de compra continue sendo satisfatória e o comprador não se sinta desamparado. Essa função geralmente é exercida pelo CS (Customer Success).
E, se não houve o fechamento da venda, não desanime! Continue prezando pelo bom relacionamento com aquela pessoa ou empresa, aplique uma pesquisa para entender qual foi o momento em que o cliente foi perdido e também reconhecer os pontos de melhoria do seu processo.
Além disso, insira-o em um fluxo de nutrição para que, em uma outra oportunidade, ele possa voltar a procurar o seu serviço.
Uma negociação bem feita, é sinônimo de sucesso. Por isso, seguindo os passos do nosso guia, você pode ter certeza que você vai potencializar suas chances de fechar mais vendas.
Para te auxiliar mais ainda nesse processo, leia nosso conteúdo sobre oratória e facilitação em vendas clicando AQUI.
Bom trabalho e sucesso!!!