No blog post de hoje você vai ver tudo que é preciso para entender o que é o ongoing de clientes e como estruturar essa estratégia dentro do seu negócio!
Em primeiro lugar, você precisa saber porque esse é um assunto tão atual e importante no mercado de vendas B2B.
De acordo com um relatório da PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator essencial em suas decisões de compra.
Então, é essencial oferecer uma experiência excepcional ao cliente, porque assim você diferencia sua empresa dos concorrentes e obtém uma vantagem competitiva no mercado.
E é aí que o ongoing entra!
Assim, empresas com um ongoing bem pensado, fazem com que seus clientes sempre conquistem algum resultado e evolução enquanto usam a solução delas.
Por conta disso, elas diminuem drasticamente suas taxas de cancelamento – churn –, fidelizam seus clientes e conseguem obter um maior número de vendas por indicações. Além de, claro, manter a marca com o nome e uma posição positiva no mercado!
E aí, tem estratégia melhor para o sucesso do seu negócio do que o ongoing de clientes?
Saiba como estruturar esse processo dentro da sua operação, vem comigo e continue lendo!
Tempo de leitura: 15 minutos
Você vai ler sobre:
O que é ongoing de clientes?
Objetivos e benefícios do ongoing
7 passos para estruturar o seu ongoing de clientes
Basicamente, ongoing traz a ideia de algo em andamento, isto é, de um processo contínuo.
Assim, dentro de uma estratégia de sucesso do cliente, é a etapa focada em manter os clientes ativos e engajados.
Em geral, esse momento acontece depois do onboarding, fase em que o cliente começa a se adaptar a sua solução.
Desse modo, enquanto o onboarding trata de inserir o cliente de maneira eficaz dentro da sua solução, o ongoing busca manter o ritmo de sucesso dele durante a utilização dela.
Além disso, o ongoing permite demonstrar que a sua solução pode levá-lo a ir além do que ele imaginava quando te contratou.
Com isso, você cria um laço de confiança mútua com o cliente e agrega ainda mais valor e autoridade para o seu negócio!
Chegou o momento de você entender quais são os principais objetivos que o ongoing de clientes busca atingir:
Certamente, esse é um dos objetivos mais visados por quem começa essa estratégia dentro da empresa e ela realmente acontece, a longo prazo.
Se você aplicar corretamente todas as etapas e manter um relacionamento próximo com o cliente e, principalmente, fazê-lo conquistar marcos de sucesso com sua marca, esse é o momento em que você vai garantir mais um ciclo trabalhando juntos.
Mas, lembre-se, não faça nada apenas para mantê-lo preso a você – sem ter o verdadeiro interesse de ajudá-lo.
Dessa forma, se você seguir o processo que criar e o cliente se sentir satisfeito, a retenção dele será natural.
Comumente, clientes de vendas B2B e recorrentes compram um serviço e, ao longo do tempo, não vêem mais valor no mesmo e acabam cancelando o contrato.
Nesse sentido, o processo de ongoing evita esses cancelamentos, pois mantém os clientes alcançando resultados e constantemente vendo valor na solução adquirida.
Isso resulta em consumidores satisfeitos que renovam o contrato e continuam vendo evolução e fit com a solução!
Além da retenção, o ongoing também visa manter o cliente engajado no valor que a solução traz para ele.
Dessa forma, o ongoing para engajamento do cliente pode vir a qualquer momento durante o contrato do cliente, seja uma semana depois de fechar a venda ou três meses depois.
Por isso, faz muita diferença quando você tem uma ferramenta que acompanha seu processo de vendas desde a prospecção até o pós vendas – como a Dealwise.
Isso porque, plataformas, assim como a Dealwise, permitem que você entenda como está o seu relacionamento com o cliente, os indicadores de resultado dele e, a partir dessas informações, você consegue traçar planos de engajamento assertivos!
Então, já fica a dica, clique aqui embaixo e conheça essas e todas as outras funcionalidades que a Dealwise proporciona:
No fim das contas, o que o cliente quer é ver resultado, correto?
Portanto, o ongoing existe para que você possa melhorar a experiência do cliente e demonstrar os resultados que ele está tendo com a sua solução.
No entanto, se você notar que algum recurso ou funcionalidade não está sendo utilizado pelo cliente, ainda, o ongoing pode destacar a importância de fazer esse uso.
Assim, você consegue mostrar as oportunidades que o consumidor está perdendo ao não utilizar tais funções.
Outro ponto também, é quando são ofertadas atualizações (upsell) ou vendas conjuntas de serviços complementares (cross-sell), nesse caso, o ongoing também ajuda!
Primeiramente, você precisa de um time ou profissional para se dedicar a esse processo.
Em geral, essa função fica por conta do Customer Success, caso tenham esse cargo em sua estrutura.
No entanto, independente da sua escolha de ter um time para isso ou um profissional, o importante é se certificar que o responsável pelo ongoing entenda toda a trajetória do cliente!
Para isso, invista no treinamento específico para eles!
Quanto a isso, pode contar com a gente! Com o nosso treinamento em vendas B2B, nós garantimos uma assessoria de ponta com todo o know-how dos nossos especialistas envolvidos.
Toque aqui embaixo e agende o seu diagnóstico:
Em segundo lugar, esse responsável precisa entender quem é seu cliente e reter informações como preferências, perfil e comportamentos.
Essa tarefa não é simples, pois demanda muitos dados, mas com uma ferramenta de vendas, você vai armazenar todos eles desde o primeiro contato.
Com isso, você terá tudo que ele já te passou e será muito mais fácil fazer esse cruzamento de informações.
Nesse sentido, conhecendo melhor seus clientes, você lidará de maneira mais assertiva e personalizada com eles.
Além dos dados, o sucesso do cliente deve ser seu foco principal.
Para isso, o time de ongoing de clientes deve entender o que o cliente entende por sucesso.
Para o nosso ICP, o sucesso dele é conseguir utilizar todas as funcionalidades da nossa plataforma ou usufruir da nossa assessoria obtendo o máximo de resultados.
Assim, ele quer gerar mais receita, acelerar suas vendas, estruturar seu time comercial e, principalmente, ver toda a teoria e a arquitetura do processo funcionar na prática.
Portanto, nosso ongoing de clientes é centrado em fazê-lo enxergar essa evolução desde os primeiros passos do projeto dele!
E o seu cliente, o que ele espera como sucesso quando adquire sua solução?
Aproveite e clique aqui embaixo para conhecer mais sobre os cases de sucesso que já passaram pelo Hackeando Processos:
Como em qualquer processo, o planejamento das metas é crucial.
Por isso, delimite quais objetivos você quer atingir com essa estratégia de ongoing, destrinchando-os em pequenas tarefas para alcançar essa meta final.
Isso manterá o cliente e a equipe cientes e engajados ao longo de todo o processo e qual o nível de satisfação esperado.
Então, se você está pensando em maximizar os resultados do cliente, melhoria do serviço que o cliente já possui, retenção e engajamento, deixe bem claro para o time!
Certamente, para colocar em prática as metas que você planejou no tópico anterior, você precisa manter o contato com o cliente.
Para isso, monte uma rotina que comece desde o primeiro contato e que estreite os laços com a sua equipe, para que seja um ongoing natural e efetivo.
Em vista disso, defina a frequência e o conteúdo desses contatos.
Aqui no Hackeando Processos nosso ongoing de clientes acontece de modo semanal, quinzenal e mensal, a depender das necessidades dos clientes.
Assim, seguimos a lógica de fazer encontros para analisar indicadores do cliente, identificar aqueles que estão abaixo e a partir entender de qual pilar da venda está vindo o problema.
Além disso, fazemos a auditoria geral dos indicadores para entender na prática como que o processo está sendo executado e a performance dele.
Tudo para melhorar a experiência e gerar mais satisfação nos nossos clientes!
Com esse contato mais próximo com os clientes e , consequentemente, com as necessidades e expectativas dele, você consegue oferecer para ele exatamente o que ele espera.
Desse modo, após construir um relacionamento sólido e de confiança, seu time terá muitas oportunidades e abertura para entender o que o cliente está precisando.
Assim, sua equipe de ongoing consegue ter uma noção maior e específica se o cliente precisa de engajamento, novas estratégias, relatório de análise de mercado e planos de ação.
Ou ainda, se está precisando de algo que brilhe os olhos dele e gere mais valor e desejo, como um treinamento exclusivo com CEO, adaptações no processo, assessoria dos especialistas, entre outros.
Sabendo o que é e como implementar, é importante entender como avaliar o sucesso do ongoing.
Para realizar essa tarefa, trouxe as métricas mais utilizadas pelas empresas que praticam o ongoing de clientes:
O LTV te dá uma previsão do lucro líquido atribuído a todo o relacionamento futuro com um cliente. Ou seja, traz quanto tempo você precisa reter esse cliente para ele gerar a receita total da solução.
Além de ajudar no desenvolvimento de uma solução mais valiosa para o cliente, essa métrica aponta para os possíveis momentos em que você deve começar a apresentar os resultados que o cliente quer ver.
A taxa de churn é um indicador que aponta o número de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período.
Essa é a chamada taxa de cancelamento e, caso ela esteja alta, é sinal que você precisa melhorar seu ongoing de clientes urgente!
Essa é outra métrica responsável por medir o tempo de percepção de valor por parte do cliente.
Isto é, quanto tempo ele demora para entender o real valor da sua solução, geralmente está ligado a quanto tempo a sua solução embora para gerar resultados visíveis.
Por isso, acompanhe essa métrica, pois é através dela que sua empresa evitará frustrações, abrindo espaço para feedbacks antes que o cliente cancele o contrato.
Por fim, temos o NPS, uma métrica criada com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes.
Esse KPI é amplamente utilizado pois é muito simples de ser medido, já que só depende de uma resposta do seu cliente à pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?’
Para pontuar essas respostas, pedimos para que eles respondam de 0 a 10. Além disso, é importante perguntar o porquê da nota, para aproveitar e coletar feedbacks!
Assim, o NPS é calculado fazendo a subtração da porcentagem de clientes abaixo de 7, chamados de detratores com a porcentagem de clientes acima de 9, nomeados como promotores.
Assim, aqueles que votam entre 8 e 7 são considerados neutros e você faz as contas do nível de satisfação geral dos seus clientes!
Para concluir, espero que você tenha entendido o que é o processo de ongoing e como estruturar o seu!
Nesse sentido, vale lembrar que o foco dessa estratégia é a satisfação dos seus clientes.
Então, planeje toda essa estratégia pensando nele, beleza?
Agora, fico por aqui e minha última dica é: se você quer controlar o seu crescimento e ter constância nas vendas, sugiro que clique aqui embaixo:
