No último texto do blog nós falamos as técnicas de negociação na preparação de um vendedor ao realizar uma venda.
Hoje nós vamos avançar nesse processo e falar sobre a negociação em todo o seu processo de acordos e barganha. Vem com a gente!
Tempo de leitura: 8 minutos
Você vai ler sobre:
O que é a barganha
Maiores erros na negociação:
1- Levar o processo para o lado pessoal ou emocional
2- Criticar o produto de outro para valorizar o seu
3- Ser inseguro
4- Entregar a paçoca
5- Mostrar dependência
6- Deixar o cliente no controle
Maiores acertos na negociação:
1- Se adeque ao cliente
2- Trabalhe os gatilhos mentais
3- Faça implicações
4- Crie novos acordos
5- Técnica do sim, não, sim
6- Breakup
7- Contrato
Conclusão
A negociação é o fechamento de uma proposta feita entre duas partes. Ela é construída durante todo o processo de follow up, mas é concluída no momento em que são definidos o escopo, investimento e prazo.
A barganha é o processo no qual são feitos os acordos por meio de renúncias e exigências, tanto do vendedor quanto do cliente, para chegar a um ponto que seja vantajoso para ambas as partes.
O momento do fechamento é quando a barganha se encerra e a negociação é concluída. Isso pode acontecer por diversos canais e de diversas formas. Por isso a importância da preparação, como já tratamos aqui no blog.
Primeiramente, antes de te falar o que você deve fazer em uma negociação, vamos te mostrar o que você NÃO deve fazer!
Para isso, eu vou te contar uma história:
Há muito tempo, existiam duas irmãs amadas de igual forma pelo pai. Um certo dia, o pai trabalhador levou para casa uma laranja. Ele a partiu ao meio e deu cada metade para uma filha.
A primeira irmã, pegou a laranja, a descascou e comeu todo o seu interior.
Já a segunda irmã, descascou a laranja, jogou fora o interior dela fora e utilizou a casca para fazer raspinhas e jogar em cima de um bolo.
Agora, reflita comigo: o pai foi justo e sensato, correto? Correto.
Mas o erro dele foi não saber o que suas filhas queriam. Se ele soubesse, teria tido muito mais proveito da fruta.
Essa história representa a forma como a maior parte dos vendedores negocia. Eles utilizam estratégias prontas para criar novos acordos e conseguir fechar uma venda. Mas cada processo tem suas particularidades e, por isso, merece novas ideias com base no contexto do potencial cliente.
Os principais erros que podem acontecer em uma negociação são:
A negociação é o momento de ser extremamente profissional e racional. Evite levar qualquer ação ou reação do cliente para o lado emocional ou pessoal. Isso pode acabar afetando o fechamento, além de fazer mal para a saúde psicológica. É fundamental saber estabelecer um relacionamento profissional com os potenciais clientes.
Tenha segurança em mostrar que o seu produto é bom e eficiente sem rebaixar os concorrentes. Essa atitude pode mostrar uma insegurança, além de ser falta de ética e malvista pela maior parte das pessoas.
A insegurança pode ser transmitida por meio da linguagem corporal e da maneira que você fala. Portanto, tenha uma boa postura profissional, firme e aberta para conversar com o prospect. Se prepare para saber como agir mesmo nas situações mais desafiadoras.
Entregar a paçoca significa criar um acordo rápido demais. Muitas vezes ficamos ansiosos com o fechamento de um negócio, ou até mesmo o medo de perder aquela venda faz com que o acordo seja feito de uma forma não tão bem estruturado como poderia. Por isso, dê tempo ao tempo. Trabalhe bem o seu potencial cliente, tenha confiança e paciência.
Em muitos filmes e séries ficamos animados quando aquela menina que se faz de difícil é conquistada pelo protagonista. Isso acontece porque tudo que é fácil demais se torna menos atrativo. Por isso, não mostre dependência ao seu cliente, como se você precisasse desesperadamente do dinheiro dele. Mostre (e realmente acredite) que você quer fazer a venda porque acredita, de fato, que aquele produto pode o ajudar.
Por fim, controle da negociação deve ser do vendedor. Não importa a situação, você é quem deve controlar o processo. Gere compromissos no final de cada etapa, defina saídas no follow up e mostre os próximos passos. Guie o cliente até o fechamento com segurança e empatia. Essa atitude é sinônimo de sucesso.
Agora que você já sabe o que não deve fazer, vamos entender as atitudes e as estratégias corretas de um vendedor para fechar uma negociação da maneira mais vantajosa para ambas as partes:
Antes de tudo, conheça o cliente e adeque sua linguagem e o ritmo da negociação ao dele, sem perder o controle do processo. Essa estratégia contribui para a formação do rapport e trabalha o gatilho mental da afeição e empatia, gerando valor para a seu relacionamento com o prospect.
Durante um processo de venda, você pode utilizar vários gatilhos mentais para facilitar a negociação.
Alguns exemplos de gatilhos mentais que podem ser muito eficazes:
– Reciprocidade: Ao mostrar empatia e atender os requisitos do potencial cliente, é muito provável que ele vá sentir o desejo de “recompensar” o vendedor. A forma mais clara que ele vai ter de fazer isso, é aceitando a proposta. Esse gatilho pode ser trabalhado por meio de bônus e ofertas.
– Urgência: O gatilho de urgência é acionado quando você mostra para o seu cliente que ele precisa do seu produto o mais rápido possível. Esse sentimento pode ser gerado mostrando prejuízos que aquela pessoa ou empresa pode ter se não adquirir seu produto em um breve período de tempo.
– Escassez: Esse gatilho é acionado quando o potencial cliente percebe que o produto ou a oferta pode acabar de forma rápida. Um exemplo dessa estratégia é quando as lojas e sites colocam ofertas relâmpagos ou até mesmo uma contagem regressiva para o fim de uma promoção.
– Autoridade: Você prova sua autoridade ao prospect ao apresentar cases de sucesso. Essa é uma ótima forma de mostrar que o seu produto é eficiente por meio de fatos comprovados. Os cases de sucesso geram muito valor e confiança na negociação.
No outro post do blog já falamos sobre a importância de ter uma matriz de objeções. Além de saber o que responder diante desses obstáculos, também é fundamental que você faça o seu cliente refletir e até mesmo concluir por conta própria que a resistência dele pode ser reflexo de um outro fator.
Por exemplo:
Vendedor: Mas [cliente], você não acha que o seu entendimento está fazendo com que você ache essa proposta cara? Qual o impacto na sua empresa se você não conseguir avançar com essa negociação? Pense em quantos benefícios essa solução vai trazer para sua empresa!”
Não tente mostrar que o seu prospect está errado. Isso vai gerar uma discussão que não vai levar a lugar nenhum. Faça ele concluir por conta própria que aquela objeção pode ser facilmente contornada por meio de perguntas.
Se uma negociação não está caminhando da melhor maneira, pense em novas possibilidades de continuar o processo considerando as objeções apresentadas.
Por exemplo:
Vendedor: “[Cliente], eu entendi que o valor de investimento está um pouco acima do que você está disposto a pagar agora. Mas vamos fazer o seguinte: a gente consegue modificar o escopo dessa forma para conseguir encaixar no seu budget. O que você acha? É possível avançar dessa forma?”
Ao criar novos acordos, você vai fazer com que aquela negociação caminhe de uma forma que também irá te favorecer, além de mostrar ao prospect que sua intenção ali não é vender a qualquer custo. Você está realmente disposto a ajudar.
É importante ter em mente também que você só irá negociar se o seu cliente também quiser negociar. Esse processo está sempre ligado diretamente a abrir mão de algo, em ambas as partes. Se o prospect não estiver disposto a abrir mão de nada, for muito rígido para conseguir avançar e conseguir um novo acordo, dificilmente a negociação vai pra frente. Por isso, deixe claro pra ele que você entende o cenário dele e o que ele precisa, mas também tem os seus compromissos.
Por exemplo:
Vendedor: “Vou te explicar o meu cenário: eu preciso cobrir o valor do meu produto. Mas eu consigo dar prosseguimento à negociação modificando esse ponto. Você estaria disposto a modificar esse ponto pra gente conseguir diminuir o valor e avançar na negociação?”
Faça com que ele veja o seu lado e esteja aberto a continuar no processo. Não seja grosso e rígido, mas mostre abertura e flexibilidade. Quanto mais empatia, melhores as chances de fechar um negócio.
A metodologia do palestrante de vendas, Thiago Concer, chamada de técnica do sim, não, sim, pode ser aplicada quando for preciso discordar de alguma objeção de um potencial cliente. É importante que você não discorde de primeira, mas mostre atenção e abertura.
Por exemplo:
Cliente: “Gostei do produto, mas o preço está meio alto para mim… você pode me dar um desconto?”
Vendedor: “Sim, eu entendo totalmente que o cenário de vocês necessita uma diminuição de valor. Mas não… eu não consigo te dar um desconto agora. Mas olha, eu consigo modificar o escopo dessa forma e consigo chegar em uma proposta que esteja adequada ao seu contexto pra gente conseguir avançar.”
É fácil! No primeiro “sim” você concorda e mostra empatia. No “não” seguido, você mostra sinceridade mostrando que não consegue atuar daquela forma. E finaliza com um último “sim” apontando para uma outra proposta.
Desde o início do processo, evite dar um “não” de cara. Concorde com seu cliente em algo, mostre empatia para depois você dar um uma resposta negativa e terminar com uma afirmação, mostrando uma saída que faça sentido. Essa atitude mostra flexibilidade e compreensão.
Me responda uma coisa: é melhor você abrir mão de um cliente ou deixar que ele vá embora de uma negociação por conta própria?
O breakup é o encerramento do contato que você faz com o seu prospect. Essa ação mostra que o controle da negociação é do vendedor.
É importante que esse término seja feito de uma forma gentil para que você possa retomar o contato com ele no futuro.
O breakup é necessário nas seguintes situações:
1º caso: Quando o prospect não dá mais respostas concretas e fica enrolando a negociação.
2º caso: É necessário encerrar o processo também quando o lead “desaparece” e não responde mais.
3º caso: Muitas negociações começam com bons relacionamentos profissionais, mas em um momento aquele potencial cliente para de responder e não retorna mais os contatos. Esse também é momento de realizar o breakup.
Enfim, o momento final, a glória do contato, é o mais esperado por todo vendedor. Essa é uma etapa muito importante e que merece atenção.
Após a oficialização do negócio, é fundamental que haja um acompanhamento do cliente, mesmo antes que o produto seja entregue, para que a experiência de compra continue sendo satisfatória e o comprador não se sinta desamparado. Essa função geralmente é exercida pelo CS (Customer Succes).
E, se não houve o fechamento da venda, não desanime! Continue prezando pelo bom relacionamento com aquela pessoa ou empresa, aplique uma pesquisa para entender qual foi o momento em que o cliente foi perdido e também reconhecer os pontos de melhoria do seu processo. Além disso, insira-o em um fluxo de nutrição para que, em uma outra oportunidade, ele possa voltar a procurar o seu serviço.
A negociação é uma verdadeira arte. São vários elementos que devem ser controlados o tempo inteiro pelo vendedor, ao mesmo tempo em que um relacionamento profissional e empático é criado.
Não importa se você está no início da carreira ou mesmo se já é alguém experiente, a área de vendas é desafiadora. Cada processo é único!
Não desanime, mas procure evoluir sempre!