Uma das principais habilidades esperadas de um vendedor é a de persuasão. No caso das vendas complexas, que são as especialidades do Hackeando Processos, ela deve ter algumas ressalvas. E neste blog vamos mostrar algumas técnicas de persuasão em vendas e como utilizá-las. Os exemplos serão aplicados com foco nas vendas consultivas, porém podem servir de inspiração para outros ramos também.
É extremamente necessário ter conhecimento da persuasão. Porém, antes disso, é preciso também saber quais são seus riscos. Afinal, o vendedor deve ter como um dos objetivos promover a satisfação real dos clientes, certo?
Portanto, qual é o grande risco de persuadir o prospect? A resposta é clara: entregar a ele uma solução que não supra de fato as suas necessidades. Ao contrário da venda simples, em que o ciclo é menor e o vendedor não precisa enxergar o problema a fundo, a venda complexa exige mais detalhamento.
Com isso, entendemos que antes de usar a persuasão para ajudar o cliente a escolher a sua solução, é preciso investigar se ele precisa de verdade.
Que fique claro, ainda, que persuasão não deve ser confundida com enganação. O papel do vendedor não é ludibriar o potencial cliente em nenhum momento.
Então, saiba que tudo o que aprender a partir de agora deve ser usado com responsabilidade, ajudando a pessoa a tomar a melhor decisão para o seu momento. Com isso, a empresa terá credibilidade e relação duradoura com o cliente.
Afinal, não compensa para a empresa que seja feito um grande esforço na venda e, logo depois, o cliente cancele o serviço. Ao invés disso, a empresa cresce ainda mais quando vende mais para a base de clientes já existentes.
Tendo isso em mente, vamos conhecer algumas técnicas de persuasão em vendas.
É da natureza do ser humano ter gratidão, mesmo que de forma inconsciente. Dessa forma, quando uma pessoa recebe uma gentileza ou um favor, é muito provável que em algum momento sinta vontade de retribuir. Da mesma forma, os indivíduos têm a tendência de não gostarem de quem não demonstra a reciprocidade em seus atos. Concorda?
Em seu livro As Armas da Persuasão, Robert Cialdini cita que mesmo sem gostar de alguém, caso receba um favor, a pessoa acaba cedendo e retribuindo o mesmo.
E como usar essa técnica de persuasão para vendas? Basta entregar algum material gratuito e que seja verdadeiramente útil para o cliente. Este, por sua vez, sentirá, na maioria das vezes, a necessidade de retribuir o favor. Além disso, torna-se mais receptivo para evoluir na negociação.
Quando uma pessoa toma uma decisão ou assume um posto, é muito provável que ela se comporte de acordo com isso. Além disso, a sociedade espera esses dois atributos de todos os seus integrantes.
Então, o que aprendemos com essas técnicas de persuasão? Ora, a partir de o momento em que o cliente faz uma escolha, ele espera não precisar repensá-la, mas sim agir em conformidade com a mesma. Com isso, concordar com pequenos acordos ao longo do processo pode parecer algo bobo no início, mas depois faz com que a pessoa vá mudando a percepção sobre suas necessidades e se torne mais propícia a aceitar um acordo maior.
Assim como em outras técnicas de persuasão para vendas, é primordial que o cliente veja que está fazendo as escolhas por conta própria. Caso contrário, ele será ainda mais reativo a qualquer negociação.
Uma outra tendência do ser humano é a de fazer determinada coisa se a maioria estiver fazendo. Você já percebeu isso? Por exemplo, em um show de comédia, caso um grupo comece a rir, as outras pessoas terão mais propensão em dar risadas também.
Portanto, o pensamento que essa técnica de persuasão usa é o de que se a maioria estiver fazendo, é porque é correto. Isso é tão verdadeiro que um dos critérios atuais de escolhas de consumo é saber quem já comprou.
Mas e como usar na prática em vendas? A primeira forma é registrar cases de sucesso. Outra maneira é a de expor o número de pessoas/empresas que já fecharam negócio com a sua solução.
Outra dica é: ao longo do processo de vendas, comentar com o prospect sobre os clientes e o sucesso que tiveram com o seu produto ou serviço. Tudo isso, caso possível, mostrando que o problema inicial dessas pessoas era o mesmo do potencial cliente em questão.
Que atire a primeira pedra quem nunca comprou algo por gostar de quem estava vendendo. Você lembra de ter vivido alguma situação assim? Isso ocorre porque a identificação é algo que faz com que a pessoa tenha mais propensão em se relacionar com alguém.
E para conseguir esse efeito no cliente, o vendedor pode, primeiramente, encontrar similaridades.
Dentre inúmeros outros exemplos. É importante ressaltar que a similaridade não deve ser falsa. Sempre há algo que pode gerar uma identificação do cliente com o vendedor.
Outra maneira de criar essa afinidade é também usando o espelhamento. Isto é: o vendedor passa a reproduzir, de forma bem natural, alguns comportamentos do cliente. Seja no padrão de voz, na postura ou em outros aspectos.
Pais, professores, chefes são alguns exemplos de autoridade na vida da maioria das pessoas. O que acontece, sem mesmo perceber, é que o ser humano é programado, ao longo da vida, a obedecer as autoridades. Somos programados para obedecer as autoridades na maioria das vezes.
Com isso, símbolos e gestos que mostrem autoridade geram, automaticamente, uma percepção diferente na pessoa. Por exemplo, antes de começarem a falar, entram no palco dois palestrantes. Um está de terno e o outro de camisa e bermuda. Um é o diretor de uma multinacional e o outro é o estagiário. Qual você apontará como o gestor?
A maioria irá responder que é a figura de terno. Com isso, consegue perceber como alguns símbolos geram autoridade com pouco esforço? Um exemplo também que Robert Cialdini mostra no livro Armas da Persuasão envolve o trânsito. Foi comprovado que muitos taxistas demoram mais a buzinar quando o carro que atrapalha é um modelo de luxo.
Há algumas formas para o vendedor se posicionar como uma autoridade e conquistar a confiança do cliente. Confira algumas:
O medo de perder move mais as pessoas que a alegria por ganhar. Quando alguém percebe que está perdendo algo, rapidamente um gatilho mental é ativado para evitar. A partir daí, as ações são, muitas vezes, direcionadas para evitar essa perda.
Você já viu algum anúncio informando que determinada peça era a última do estoque? Ou que restavam apenas as últimas unidades? Caso tenha se interessado pelo produto e tenha recebido esse gatilho, isso com certeza gerou em você uma urgência para efetuar a compra. Certo?
Pois bem. Esse é o gatilho da escassez! O próprio nome já remete ao significado e é um dos mais usados. Porém, vemos muitos exemplos em que ele é usado de forma ilusória. E esse é um dos maiores erros que os vendedores podem cometer. Afinal, quando o cliente descobre a verdade, o efeito gerado é o oposto: ele pode se tornar um detrator da marca.
Portanto, aproveite a escassez quando ela realmente existir. Faltam poucos dias para terminar a sua oferta? A sua agenda já está quase cheia para uma demonstração? O evento da sua marca está com as últimas vagas? Exponha de forma honesta. Assim, quem estiver pensando em fechar negócio poderá decidir com esse gatilho de persuasão.
De nada adianta conhecer as técnicas de persuasão e não dominar os processos de vendas. Há diversas formas de otimizar o tempo e aumentar resultados. Porém, a maioria do aprendizado é passado de forma segmentada.
Por isso, nós criamos o Hackeando O Processo: Programa Estratégico de Vendas. Nele, com mais de 50 horas de conteúdo, ensinamos hacks de venda e pré-venda para conquistar o cliente desde o primeiro contato e ter sucesso nos fechamentos.
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